”Så få dog de medarbejdere ind i den marketingplan …”
Jeg faldt over citatet i en amerikansk artikel. Jeg kan ikke huske hvilken. Det stod sammen med et andet, jeg skrev ned, fordi jeg tænkte: Endelig én der har fattet, at medarbejderne også er medier, oven i købet levende medier, der kan tale og svare for sig.
Det andet lød i øvrigt sådan her: ”Fortæl dine medarbejdere, at de skal betragte alle kunder som nyhedsjournalister.” Og det kunne egentlig lige så godt have været overskriften på denne artikel.
Der er kommet fokus på gode kundeoplevelser. Helt naturligt. Dårlig omtale har det med at sprede sig uhørt hurtigt. Gode kundeoplevelser er en opgave for frontpersonalet.
De skal være garanter for, at de glade budskaber i massemedierne holder vand, fra det øjeblik kunderne træder ind af butiksdøren, til de går igen. Og det skal de helst gøre så godt, at kunderne bliver gode ambassadører for butikken. Det gælder hele vejen rundt, fra alle der har et skilt på gaden til alle med et vindue på nettet.
Tilbage står spørgsmålet
Hvis medarbejderne er medier, og de er med på idéen, er virksomhederne så også villige til at sende mediekroner efter dem? Og får de også topprioritet i marketingafdelingerne og hos reklamebureauerne?
Er svaret nej, får medarbejderne svært ved at tackle kunder, som var de nyhedsjournalister. Medarbejderne skal jo ikke bare kende virksomhedernes værdier, de skal også kunne formidle dem. Helt i overensstemmelse med, hvad der bliver kommunikeret i massemedierne.
Og de skal forstå kunderne og ikke mindst, hvordan virksomheden håndterer kunder, der ikke er tilfredse, føler sig overset, snydt eller det…