KLUMME: Som forbruger er jeg bevidst om mit eget værd for virksomheder og forretninger, der ønsker at tilbyde mig deres varer og tjenesteydelser.
Det har jeg sådan set altid været, men til forskel fra tidligere har jeg i dag langt lettere ved at miste gejsten midt i en shoppetur og skride fra indkøbsvognen eller blive afledt af noget, der fanger min opmærksomhed et andet sted i butiksarkaden. Jeg er på mange måder et mareridt for marketingpersoner, som mig selv.
Jeg er blevet en mere besværlig kunde, og den adfærd, som jeg har udviklet, er foregået i den digitale indkøbssfære. På internettet er jeg ofte den mest utålmodige, verbalt direkte og fortravlede udgave af mig selv. Og det er jeg ikke alene om.
Jeg er blevet utålmodig
Mine erfaringer med den gnidningsfrie digitale transaktion, hvor alt ordnes med et snuptag, fordi mine data allerede ligger i butikken, smitter givetvis af på mine forventninger. Jeg bliver utålmodig.
De fleste er enige om, at god kundeservice er en hjørnesten for at opnå høj kundeloyalitet. Alligevel har mange svært ved at udvide servicen til andet og mere end vidende og venlige salgsassistenter, menneskelige eller digitale, som kan håndtere en forespørgsel og en transaktion.
Magien opstår, når salgspersoner formår at ramme der, hvor man som kunde bliver set og forstået, før man selv dårligt nok har nået at formulere sit behov. Det kræver kundeindsigt af den slags, man kun kan få gennem en analytisk tilgang til mine data.
Kend mig – men lad være med at plage mig!
Men pas på. For samtidig med, at jeg forventer genkendelse og skræddersyet opmærksomhed, bliver jeg smækfornærmet hvis salgs-pitchen rammer skævt og behandler mig som en anden, end den jeg er.
Og jeg er den kunde, der elsker Chardonnay, men synes Sauvignon Blanc smager som rævens afsondringer. Allerede i sidste uge købte jeg det gode tilbud på en kasse af min foretrukne variant. Derfor finder jeg det decideret sløset, når jeg kort tid efter får det samme tilbud.
Gud forbyde, at du spørger for detaljeret ind til mine interesser. Jeg har ikke tid til standardiserede kunde-surveys eller opfølgende stjerne-ratings af oplevelsen. Jeg HAR BETALT. Jeg skal videre.
Vogt dig også for at gemme på for meget af det, du ved om mig, for om lidt kommer EU´s persondatadirektiv. Så skal du have fuld deklaration over mine oplysninger i dit kundesystem. Så kan jeg kræve, at du glemmer alt om mit impulsive storindkøb af skumfiduser og tarvelige frysepizzaer, lige som jeg selv ønsker at gøre det.
Jeg er en udfordring, men jeg er ikke den eneste
Jeg indrømmer, jeg er ikke en nem kunde. Jeg er en udfordring, og jeg er ikke den eneste. Jeg ser eksempler på, at virksomheder lykkes med det. Apropos vin, så er Appén Vivino en evig kilde til inspiration og impulskøb, fordi algoritmerne efterhånden har fået styr på ovennævnte bias.
Storytel, som jeg lærte at kende, mens det hed Mofibo, har helt overtaget mit indkøbsmønster på området litteratur. Jeg er også stor fan af Danske Guide fra Danske Bank, som kan sende push beskeder til min mobil baseret på min adfærd i en given situation.
Det har krævet nytænkning og vilje til at investere i netop datadreven kundeindsigt fra alle de tre aktører – for at lære at please mig. Men det giver pote.
Så lur mig gerne, jeg bliver ved med at være en besværlig kunde, men jeg lover, at jeg er besværet værd.
Læs mere om customer experience i temaet i næste Markedsføring (2-1027), der er på gaden fra på søndag. Her uddyber SAS Institute synspunkterne om kundeoplevelser i en data-dreven tid.