KLUMME: Jeg er tæt på at tømme maven, når jeg støder på endnu et smart amerikansk udtryk her i nærområdet.
Tag nu bare begrebet “omnichannel”. Det handler om brugerens samlede oplevelse i alle de mange kanaler, hun kan møde os i: Gadebilledet, TV, Facebook, e-mail, Instagram, websites osv.
Er det bare mig, der synes, at de engelske begreber har det med at bolle simple ting op til at se ud som videnskaber?
Jeg mener, det er sgu ikke så svært: Hvis du kommunikerer ærligt og konsistent hele vejen rundt, er du allerede kommet rigtig langt. Læg så til, at du skal være nærværende i brugerens øjne, så er du allerede tæt på målet.
Den gode brugeroplevelse handler altid om nærvær. Altså at jeg som bruger føler mig forstået og talt til i den situation jeg er i lige nu. Det betyder noget så simpelt, som at dit budskab giver mig svar på mit spørgsmål og meget gerne overrasker med noget, jeg ikke vidste jeg havde brug for.
At jeg bliver ledt videre til tilbud, der er relevante for mig og mine interesser. At din kommunikation tager udgangspunkt i mig, uanset hvor jeg møder dit budskab. Om det så er på lufthavnens skærme, i din app’en eller på din hjemmeside.
Mange formål
Det har så nogle praktiske implikationer, javel. Men nogen videnskab er det altså ikke. Lad os tage din hjemmeside som eksempel: En gang så vi den som en forside med en masse undersider. I dag ser vi den som en masse sider med hvert deres bestemte formål, og vi måler konstant i hvor høj grad det så lykkes.
Der er mange veje ind til hver enkelt af disse sider. Der er søgemaskine-vejen, som vi arbejder på at gøre indbydende og let ved at optimere vores SEO. Der er søgemaskine-annoncevejen, som vi arbejder med ved at gøre vores annoncer effektive og meget målrettede.
Så er der de sociale medier, hvor vi skal byde os til for dem, der har interessen. Måske er der den der skærm i lufthavnen fra før. Og så er der alle de andre kanaler, som måtte være interessante.
Men det er håndværk, ikke videnskab. Og ikke alle kanaler er værdifulde for alle.
I det omfang, det giver mening, er det en god ide at samle viden om brugerne undervejs. Det kan være en rigtig god ide, at kundeservice kan se på skærmen, hvad kunden har set, læst, klikket på osv., men det kan også være helt ligegyldigt.
For nogle af os kan det også give mening at tænke hele kundens forløb igennem. Fra den første spæde tanke opstår/bliver plantet til handlingen er vel gennemført og bliver fortalt videre.
Der er mange trin undervejs, og nogle af dem kan vi påvirke, men andre har vi meget lidt kontrol over. Vi kan plante en ide i et Facebook opslag, sætte en krog i leadet på vores hjemmeside, følge op på mail og fortælle en smuk historie hele vejen. Ærligt og nærværende – det virker.
Folk bliver sure
Men vi er lige så fucked som altid, når vi har solgt en pakkerejse og hotellets tjener gør gæsterne sure – for det er os, rejsebureauet, de bliver sure på.
Og vi er i lige så bad standing som altid, når pizzabudet smøler og leverer kold mad – for det er os, pizzabageriet, de bliver sure på. De bliver sure på avisen, når reklamerne giver dem tilbud på noget, de lige har købt. I det hele taget bliver folk let sure.
De bliver sure, fordi de forventer så meget. Og der er kun to modsvar: Lever varen – eller afstem forventninger. Hvis du sender en mail med link til en quiz, der ikke fungerer godt på mobilen, så husk at fortælle det FØR kunden klikker.
Hvis du sender en mail, kunden ikke forventer at modtage, så husk at fortæller HVORFOR du sender den. Ærlig og nærværende kommunikation forhindrer mange konflikter.
Vi kunne kalde det service-design. Vi kunne også bare kalde det at holde hovedet koldt og bevare overblikket. Jeg kan bedst lide det sidste.
Tænk simpelt. Tænk nærvær. Vær ærlig og grib det praktisk an. Og husk at god SEO, gode landingssider, rent design og en tydelig informationsarkitektur er grundstene i den gode brugeroplevelse.