Det lyder let, men det er ikke enkelt, når NNIT påstår, at man ”bør elske sin kunde”.
Jo-jo, kunden har altid ret, kunden er i centrum, og vi kan høre varmluftsballonen lette fra jorden.
I praksis, når credoet skal løftes, er ”Execution King”.
Hvordan forbereder man sig på det? Hvilke håndtag drejer man på? Og skal man ikke helt ind og kigge på den kultur, der opstår mellem kunde og virksomhed?
Det er præcis dét, virksomheder skal gøre, hvis man altså skal tro på Lars B. Petersen, Head of Marketing hos IT-serviceleverandøren NNIT.
Han sætter fire scener for kunderejsen, der i øvrigt opgøres til 40 væsentlige kontaktpunkter mellem kunde og virksomhed.
- Establish scenen
Her fastlægges aftalen mellem kunde og virksomhed. Det er kulturen første gang dukker op. Det er ikke nok, at virksomheden kender sin egen kultur. Mødet med kunden er unik, den opleves i hvert fald således af kunden.
- Daily interactions
Hver dag kommer kunden til din virksomhed med sine egne forventninger. Her drejer det sig om at lytte og forstå, hvad kunden egentlig vil. Også kigge bag om det udtrykte.
- Issues
Naturligvis opstår der problemer, noget ingen har forudset, og det drejer forståelse for, at nu er der nye forventninger fra kundens side.
- Innovation scenen
Afslutningsvis er der både rum og lejlighed til at udvikle relationen, så den forhåbentlig antager andre retninger.
Muligheden for at være innovativ med kunden er aldeles nødvendig at tage fat i. Det er jo her, den større loyalitet bygges, og kundens behov kan knyttes til virksomhedens løsninger.
Lars B. Petersen-filmen er en del af opbygningen til the M list, bogen om de 200 dygtigste marketers i Danmark.
The M list er i øvrigt skabt af Dansk Markedsføring i samarbejde med analysehuset Clay, der hvert år laver en M Trends, som vi præsenterer sammen med the M list, og som lanceres medio januar.