Det rækker ikke længere at tilbyde produkter fra standardprogrammet. Det mener Jens Refshøj og Torben Ulrich, der har skrevet ”Nøglen til storkunder” – en bog om Key Account Management (KAM).
Det er en rigtig god bog, der i detaljer beskriver, hvad KAM går ud på. Forfatterne mener, at specielle produkter og samarbejdsformer med forskellige ydelser er vejen frem og at det kræver ekstra ressourcer at fremstille specielle eller individuelle produkter og koncepter, hvilket jo er rigtig nok.
Forfatterne kortlægger gennem hele bogen KAM-processen og giver et godt billede af hvilken person, en Key Account Manager skal være, nemlig en slags projektleder, der styrer og koordinerer al kontakt til kunden, som i virkeligheden slet ikke skal være en kunde, men en samarbejdspartner. Derudover skal Key Account Manageren internt i virksomheden uddelegere, hvem der er bedst til at påtage sig en opgave over for kunden/samarbejdspartneren.
Bogen har en masse gode eksempler/metoder/værktøjer, så man som virksomhed kan finde ud af, hvordan man rent taktisk og praktisk kommer i gang med KAM. Bogen giver en rigtig god vejledning hele Key Account Processen igennem, så det er blot at gå i gang. Eller er det?
Forfatterne skriver ikke hvem, de henvender sig til med bogen. Men de skriver flere gange, at det er ekstremt vigtigt at hele virksomhedens organisation er gearet til KAM og at KAM står og falder med at topledelsen ved hvad KAM handler om og vil efterleve det. Som de skriver:
”Det er ikke ualmindeligt at der fra ledelses- eller medarbejderside lægges unødvendige hindringer i vejen, der hindrer optimeringen og udviklingen af kam-konceptet” og
”Behovet for at styrke adfærden og kompetencen i forhold til kundeorientering ses ofte tydeligere i den del af organisationen, der ligger uden for salgsafdelingen”.
Forfatterne er godt klar over, at det ikke er en mellemleder, der kan og skal tage beslutningen om at indføre KAM. De ved godt, at topledelsen skal tage beslutningen og at det skal gennemsyre hele virksomheden. Og her er problemet, for vil topledelsen læse denne bog? Det tror jeg desværre ikke. Derfor er denne bog rigtig god, når topledelsen har taget beslutning om at indføre KAM eller når de har meldt ud, at de vil undersøge muligheden for det. Bogen er rigtig god som taktisk og praktisk bog og kan både bruges som indførsel i, hvordan KAM håndteres og som opslagsbog undervejs.
Men når det gælder valg af strategi, har vi brug for endnu en bog – en bog der giver et helikopterperspektiv i hvordan virksomheden kan udvikles, hvis ledelsen er åbne for nye orienteringer mod kunder og samarbejdspartnere. Så værsgo, kære forfattere, dette var et forslag til endnu en god bog.

Nøglen til storkunder
Af Jens Refshøj og Torben Ulrich
JP Erhvervsbøger
224 sider