Man tror, man er gået forkert. Danmarks akvarium ligger heller ikke så langt derfra – eller er det mon en bagindgang til Eksperimentariets tropeskovafsnit? Man spejder forgæves efter en receptionsskranke. Den modige går videre, gennem planterne, forbi bassinerne og kommer ind i et mere almindeligt, åbent kontormiljø. En travl fyr gelejder én videre ned gennem det summende lokale til “ham i den blå skjorte“. Den eftersøgte kigger op fra skærmen og tager smilende imod. Han præsenterer sig som Thomas Wagner, den nye administrerende direktør i Action.
– Jeg synes, det er sjovt at skabe resultater og vil gerne kunne måle alt, hvad jeg laver, siger Thomas Wagner, der pr. 1. juni er udnævnt til administrerende direktør for Action Danmark. Han kom til Action for et års tid siden som projektleder.
– Efter fem-seks frontalangreb lykkedes det os endelig at lokke ham til Action, fortæller Mikael Jensen, der i den nye organisationsplan har titel af kreativ direktør. Mikael Jensen og Nete Nygaard, der grundlagde bureauet i 1985, havde kendt Thomas siden han kom til Shells marketingafdeling for snart 10 år siden. – Vi vidste bare, at ham ville vi have. Vi har vundet flere priser for kampagner, som vi har udarbejdet sammen med Thomas, da han var i Shell. Han arbejder seriøst, og vigtigst af alt: der er en god kemi mellem os, siger Mikael Jensen.

STORE AMBITIONER
Men hvorfor ansætte en administrerende direktør udefra, når bureauet har fungeret med ejerne i spidsen i mere end i 15 år. Fungeret godt, vel at mærke. 34 internationale kreative priser inden for dialogmarkedsføring taler sit eget sprog. Og fem år i træk er Action blevet kåret som nummer ét i sin kategori i Børsens Nyhedsmagasins analyse af reklamebureauerne i Danmark, med et langt forspring ned til nummer to.
– Det forspring vil vi gerne at bevare. Og det er en udfordring, for de andre bureauer bevæger sig jo også. Vi lægger stor vægt på Nyhedsmagasinets analyse, for der er det kunderne, der taler, siger Mikael Jensen.
– Vi har store ambitioner om at gøre os gældende i hele Norden, og så er konkurrencesituationen en anden end når vi alene taler Danmark. Nete og jeg favner ikke bredt nok til det, vi vil. Store ambitioner på et konkurrencepræget marked kræver en bredere ledelse, konkluderer Mikael Jensen.
Siden 1985 har Nete Nygaard varetaget stillingen som administrerende direktør parallelt med sin mand Mikael Jensen, der trods titlen som kreativ direktør også har haft en del af det administrative hængende på sine skuldre.
– Jeg var blevet for involveret i det administrative, da Nete havde fået alt for meget at se til. Nu er jeg glad for igen at kunne koncentrere mig om det kreative.
Nete Nygaard bliver administrerende direktør i Action International, samtidig med at hun fortsat er medlem af den danske direktion.
– Nete er fantastisk til at få ting til at rulle. Så hun skal lave forretningsudvikling frem for at bruge sin tid på at administrere, siger Mikael Jensen.


KUNDEKONTAKT VIGTIGT
Ikke at Thomas Wagner ligner en, der skal sidde og administrere dagen lang.
– Udover det personalemæssige ansvar og den større involvering i bureauets strategiske udvikling, vil jeg fortsætte med de kunder, jeg har i dag, siger Thomas Wagner.
En kraftig accent vidner om jyske aner. Thomas Wagner blev født for 31 år siden og voksede op i Hjørring. Efter at have fået studenterhuen på og suppleret den med en et-årig HH, gik turen til Shell i København, hvor en to-årig uddannelse som kontorelev ventede. Siden er papirerne blevet suppleret med en HD i Udenrigshandel. Det blev til 10 år i Shell i mange forskellige stillinger.
– I Shell sad jeg blandt andet halvandet år i afdelingen for kundekortservice. At tale med kunder dagen lang lærer man utrolig meget af. Der er en tendens til, at jo længere du bevæger dig op i hierarkiet, jo længere kommer du væk fra kunderne. Det er synd. En direktør SKAL have kundekontakt. Det gælder i alle virksomheder, mener Wagner, der blev hængende i marketingafdelingen, da uddannelsesforløbet havde vist ham vejen til den.
– Shell var blandt de første herhjemme til at lave individualiseret kommunikation med spørgeskemaer og hele molevitten. Jeg fik ansvaret for at få styr på 15.000 virksomheder med tre-fem kundekort hver. Lige så hurtigt der kom nye kunder til, lige så hurtigt forsvandt de ud i den anden ende. Det hul skulle lukkes. Tidligere havde vi brugt rabat på benzin som lokkemiddel, men vi fandt ud af, at der ikke kom så meget ud af at sætte rabatten op. Så vi tog fat på at spørge kunderne om, hvad det egentlig var, de ville have.
Siden blev Thomas Wagner blandt andet distriktschef, hvor al tiden blev brugt til at køre rundt til servicestationer og grossister. Det bidrog også til hans store viden om kundehåndtering.
Det sidste år i Shell var Thomas Wagner – med base i Stockholm – portfolio manager i Shell Nordic med ansvar for udvikling af nye forretningsområder inden for drift af servicestationer i Danmark, Norge, Sverige og Finland.

CRM ER DIALOG-MARKEDSFøRING
– Hele humlen i dialogmarkedsføring er at tale med kunderne og få dem til at fortælle, hvad de vil have, forklarer Thomas Wagner.
– Jeg taler kundens sprog. Det, at man selv har prøvet at være kunde er en kæmpe force som projektleder og direktør på et reklamebureau, siger Thomas Wagner, der samtidig fortæller, at ingen projektledere i Action kommer fra et andet bureau. De kommer alle fra kundesiden.
– Alle taler om Customer Relationship Management i øjeblikket. Og dialogmarkedsføring en meget væsentlig del af CRM, siger Thomas Wagner.
– I virkeligheden bygger CRM-filosofien på de samme principper, der altid har ligget til grund for “den gode sælger“. Det drejer sig om at skabe nogle ordentlige relationer til sine kunder – det er der ikke meget nyt i. Det er til gengæld en vigtig del, hvis du er blevet træt af kun at konkurrere på pris. Og dialog-markedsføring er alt afgørende, hvis du kører forretning på internet, da det er den eneste måde du kan skabe loyalitet hos de flyvske og krævende internet-kunder.
– Der er masser af muligheder. Alene med en kunde identificerede vi 19 forretningsmuligheder med udgangspunkt i deres database. 19 oversete muligheder for at højne loyaliteten blandt kunderne og at tjene penge.

HåRDT MEN SJOVT
– Mikael, Nete og jeg har samme mål, samme holdning og samme loyalitet. Derfor tror jeg ikke det bliver svært nu at skulle være chef på lige fod med de to grundlæggere.
– Stilen på bureauet bygger på respekt for andre mennesker. Vi har folk på Action, der kan og vil selv. Vi stiller høje krav til dem – de skal vise, hvad de kan, fortæller Thomas Wagner.
– Ligesom man kan måle resultaterne på dialogmarkedsføring, kan man også måle på medarbejdernes indsats. Derfor har det også været væsentligt for mig at bevise, at jeg kunne noget. Hvis bare jeg var kommet ind fra højre som direktør, kan det godt være, at de andre på bureauet havde haft en negativ holdning til mig. Men nu kender de mig, og har set hvad jeg står for, og så bliver jeg accepteret på en helt anden måde.
– Vi har det sjovt på Action – vi laver nogle usædvanlige ting. Vi har for eksempel lige været ude at lave mad med Claus Meyer i fire timer, og sidste år indspillede vi en CD efter at have fået nogle timers sangundervisning. Små ting, der fremmer fællesskabet.

NORDISK SATSNING
Action har netop solgt sine aktiviteter i Paris for at koncentrere sig om Norden.
– Vi var nok lidt for ambitiøse, da vi åbnede kontor i Paris, indrømmer Mikael Jensen.
– Så i takt med, at vi har set en stigende interesse fra nordiske kunder, har vi besluttet at koncentrere os om Norden. Vi søger i øjeblikket efter flere dygtige folk til vores kontorer i Stockholm og Oslo. Vores kunder i lande uden for Norden, for eksempel Tyskland, håndteres fra kontoret i Danmark.
Finland dækkes fra kontoret i Sverige. Alt kreativt arbejde udføres i Danmark for at bevare en ensartet kvalitet og sikre det kreative miljø på bureauet.
Der kigges nervøst på uret “Jeg skal hente Nicklas i dag,“ undskylder Thomas Wagner. Nicklas er to år og bliver storebror til efteråret. Nicklas’ mor er heldigvis ikke i branchen.
– Det er dejligt at komme hjem og tale om noget helt andet en gang i mellem, siger han mens PC’en lukkes ned, bilnøglerne findes frem og der vinkes farvel.



BOX:


ACTIONS KUNDER
Nye kunder i det forløbne år tæller blandt andet Amnesty International, Coca-Cola, KILROY Travel i Tyskland, Kraft Freia Marabou for adskillige nordiske produktkategorier, Shell i Sverige og Storebæltsbroen.