Kundetilfredshed og loyalitet er normalt den metode, der bruges til at måle kunderelationer. Men nu kan vi i denne bog af Charlotte Wandorf læse, hvordan vi kommer bag om kundens beslutningsproces og hvordan vi kan kortlægge alle de indtryk og oplevelser, der er fundamentet for relationen kunde og virksomhed imellem. For selvom en kunde er tilfreds i dag, betyder det ikke nødvendigvis at hun er kunde i morgen.
Charlotte Wandorf beskriver, at relationen mellem en virksomhed og en kunde består af et eller flere bånd. Jo flere bånd des stærkere relation.
Charlotte beskriver 4 forskellige slags bånd: Finansielle, Funktionelle, Formmæssige eller Følelsesmæssige. Det finansielle bånd er alt det kedelige med pris. Funktionelle bånd er de ting, kunden tager for givet. F.eks. at en ejendomsmægler har forstand på at rådgive om boliger. Det formmæssige er de ekstra ting der er ved et produkt, de t kan være, at ejendomsmægleren har erfaring med liebhaverboliger, og så er der det følelsesmæssige som kan være, at kemien mellem kunden og mægleren er helt i top.
Når vi har kortlagt, hvilke bånd der knytter kunden til vores virksomhed, har vi et godt udgangspunkt for at finde ud af, hvordan vi kan knytte kunden bedre til os – og her er det altafgørende, om virksomheden er parat til at ændre sig efter kundernes behov. De virksomheder, der er parate til dette, starter dermed rejsen mod at blive den egentlig kundeorienterede virksomhed.
Bogen, som Charlotte Wandorf har skrevet, tager udgangspunkt i et forskningsprojekt, hun påbegyndte for ca. 4 år siden i samarbejde med Handelshøjskolen, Sepia samt 5 virksomheder. Projektet tog sigte på at etablere et strategisk og operationelt styrings-værktøj, som fungerer på tværs af brancher, og som kan sikre en fælles forståelse for kunderelationer fra top til bund i virksomhederne.
RelationScore, som værktøjet kaldes, kan bruges til at bench-marke både fra branche til branche og i forhold til konkurrenter inden for sin egen branche. Det spørgsmål, man stiller sig selv, når man har læst bogen, er, om det kun er for de rigtig store b-t-c virksomheder, da det kræver et stort analysearbejde som nødvendigvis må købes eksternt.
Det er en letlæselig bog, men det er ikke nogen nem opgave at gå igang med at arbejde strategisk efter Relationscore – det kræver en ledelsesmæssig beslutning og forankring igennem hele organisationen samt en stor pose penge.
Men start med bogen og bliv inspireret – det er ikke hårdt arbejde, men interessant og spændende læsning.

Charlotte Wandorf
Tag Kunden med til bords
Børsens Forlag
224 side, 299. kr. inc. moms