Hvorfor overhovedet tænke i omnichannel-løsninger, når visionen er så vanskelig at implementere?
– Do or Die, ville de sige i USA, hvis de skulle rådgive danske virksomheder. Vi er sjældent så kontante på vore pæne breddegrader, selv om Birgitte Hass, adm. direktør hos ITBranchen, er tæt på at sige det samme:
– Forandringens vinde blæser hastigt, og digitale processer og produkter er for mange virksomheder den eneste vej til overlevelse, hvis de ikke vil blæses omkuld. Og som altid duer halve løsninger ikke – det er kun spildte penge.
Hvilket betyder?
– Den eneste vej til succes er at tage den nye verden ved hornene, og tage fat på hele interaktionsfladen mod både kunderne og partnerne, fortsætter Birgitte Hass.
– Ledelsesmæssigt skal man turde erkende, at det ikke længere er nok blot at tøffe derudaf på den gammelkendte landevej. Man må have forandringsviljen og modet til at skabe en organisation, der kan håndtere de mange nye kanaler, og det kræver ændringer til både kultur og ledelse, slutter direktøren.
Hos Dansk Erhverv, lyder det:
– Den digitale omstilling, vi ser i disse år, giver helt nye perspektiver for skræddersyede og personlige løsninger for kunder og forbrugere, siger Henrik Hyltoft, markedsdirektør i Dansk Erhverv.
– De virksomheder, der evner at udnytte den transformation, bliver morgendagens vindere, slutter markedsdirektøren.
For kundens skyld – og kun kundens skyld
For at inspirere til omnichannel-tænkning har Networked Business Initiative (NBI), Dansk Erhverv, ITBranchen, CBS, og Sitecore indledt et betydeligt projekt, #KICDK (= Kunden i Centrum) med tilhørende website kundenicentrum.dk.
Omnichannel er jo ikke andet end realiseringen af visionen om, at kunden faktisk er i centrum, og ikke et slogan, der trækkes frem ved festlige lejligheder.
Projektet løber i de kommende år og er blandt andet inspireret af Rasmus Houlinds bog, ”Hvis det handler om mig, så køber jeg.” Eller med andre ord en bog om ”Omnichannel Marketing,” thi det er ved at levere relevant information og service på rette tid og sted, at virksomheder er i stand til at servicere forbrugerne.
Jan Futtrup Kjær, Chairman for NBI, forklarer:
– Hvis vi ikke digitaliserer for kundens skyld, hvem digitaliserer virksomhederne så deres forretning for? Naturligvis vil de vokse og innovere og tjene penge, men hvis ikke virksomhederne ”bruges” af forbrugerne, opnår de intet.
– Den kunde-centriske tilgang til markedet er simpelthen vor tids stærkeste konkurrenceparameter, slutter Futtrup.
Men er der indtjening i de ofte betydelige investeringer, en digital transformation kræver?
– Cases begynder at vise at de virksomheder og organisationer, der anvender systemer, som understøtter omnichannel og Customer Experience – leverer simpelthen bedre top og bundlinje. Derfor har forbedrede kundeoplevelser topprioritet hos rigtig mange organisationer – eller rettere burde have det, siger Thomas G. Andersen, Managing Director Sitecore Nordic.
Heldigvis er der hjælp at hente til de virksomheder, der ønsker at finde ud af, hvorfor og hvordan omnichannel er et ægte konkurrence-parameter.
- Det sker via gratis adgang til NBI Omnichannel Capability Benchmarking Tool, der lader dig kortlægge og måle din og dit teams styrker og svagheder i forhold til omnichannel.
- Tag testen her
- Der er allerede 306 virksomheder, der har afleveret deres data, så de opnår valide vurderinger og inspiration til udvikling af deres nuværende situation og evner.
- Eventen www.medkundenicentrum.dk, hvor interesserede virksomheder kan tilmelde sig til eventen ”Med kunden i centrum” den 22. november i Børssalen.
- Her er der endvidere cases og forskere, der fortæller, at vi stadig kun er ”halvvejs” på rejsen.