Jeg spørger, fordi det at skaffe, fastholde og udvikle kunder handler om oplevelser. Om hvordan du og dine medarbejdere behandler mig, når jeg kontakter jer – eller omvendt.
Og om dit produkt eller din service indfrier mine forventninger.
Alt for ofte er de oplevelser desværre negative. Hvad hjælper det at bruge kassen på at skaffe nye kunder – for så at udvise en påfaldende mangel på interesse for dem?
GPS – Graverende Pauver Service?
Tag nu den GPS-navigator, jeg købte medio december som julegave.
Tilbudet inkluderede gratis download af et europakort fra producentens website efter køb, men desværre glemte jeg webadressen – og tilbudsavisen var forlængst doneret til containeren på genbrugspladsen.
Jeg ringer derfor til varehusets centrale kundeservice i håb om, de kunne hjælpe. De har vel et arkiv med det seneste års tilbudsaviser?
Nej, det er ikke nødvendigt. Man husker tilbudet og de fortæller mig webadressen.
Tak for hjælpen!
Forventningsfuld besøger jeg producentens site for at hente europakortet – cirka to uger efter GPS’en skulle have været indviet på skiferien i den lejede bil fra Milano til Andalo.
Bedre sent end aldrig
På sitet klikker jeg helt efter bogen. Finder linket til opdatering af kort, og prisen, på et europakort.
Intet link til gratis download for nye kunder. Heller ikke på andre sider.
“Det var da ikke tidsbegrænset” tænker jeg. “For så havde varehuset vel nævnt det.”
Der er kun ét at gøre: find bon’en og ring til hotline-nummeret, der står mellem garantinummer og returret.
Så kommer frustrationen. Ikke omgående men krybende ind fra venstre i takt med ventetiden.
Efter at have tastet mig frem til personlig betjening, hører jeg den automat-besked, der per refleks får mig til at lægge røret og aktivere højttaleren:
“Alle vore konsulenter er optaget – vent venligst, og du vil blive betjent hurtigst muligt”
Det gjorde jeg så. Efter de første ti minutters muzak afbryder jeg og ringer op igen.
Samme procedure. Og samme ventetid. Efter yderligere ti minutter opgiver jeg og sender i stedet en mail med ordlyden: Ring venligst! Jeg venter stadig.
Så lær det dog
Det bringer mig tilbage til udgangspunktet: vær din egen kunde. Få samme oplevelse som dine kunder. Og gør så noget ved de dårlige i en fart. Husk at de gode fortælles til tre andre. De dårlige til ti!
Hvis GPS-producenten alligevel ringer, foreslår jeg, at de fremover, når en kunde venter i telefonen:
- Løbende fortæller, hvor lang ventetiden er – eller hvilket nummer kunden er i køen
- Udnytter ventetiden til at oplyse svarene på de hyppigst stillede spørgsmål (måske gives svaret på min henvendelse her)
- Tilbyder kunden at indtale navn og telefonnummer og så blive ringet op
Så lidt skal der sandsynligvis til for at neutralisere en negativ oplevelse. Og i bedste fald efterlade indtrykket af ’customer care’. Take care.