Kategorien Kundeloyalitet var den eneste, hvor dommerne måtte stemme sig til et resultat. I alle andre kategorier lod man de iskolde pointtal tale, men her var forskellen mellem de tre bedste kampagners samlede score meget lille. Derfor skred juryen til afstemning og den faldt ud til fordel for Sonofon med kampagnen “CLM – Customer Lifecycle Management.” Udviklet af teleselskabet selv.
– I en branche, hvor selskaberne ellers shopper kunder frem og tilbage fra hinanden og forærer telefoner væk, så kunderne bliver vant til, at tingene ikke koster noget, går Sonofon en anden vej. Og begynder på en professionel måde at kommunikere til de kunder, man har i forvejen, siger jurymedlem Jakob Kaare Jensen, marketingchef hos Post Danmark.
CLM-programmet blev implementeret hos Sonofon i foråret 2001 og handler helt enkelt om at kommunikere til kunden, afhængig af, hvor vedkommende befinder sig i sin kundelivscyklus.
Første kontakt er fire måneder efter, kunden er blevet Sonofon-kunde. Og så igen efter et år – og igen med et års mellemrum. I 2002 har 335.000 kunder været igennem programmet.
Sonofon opererer med syv faser i sit CLM-program, og via spørgeskemaer deles kunderne ind i fire loyalitets-segmenter, som bestemmer, hvilken kontaktstrategi Sonofon bruger over for den enkelte kunde. Der udsendes et utal af forskellige brevvarianter, så kompleksiteten er høj. I princippet følger hver enkelt kunde sit helt individuelle CLM-program.
Resultaterne af CLM-programmet er 35 procents forbedring af loyaliteten. Og det er mere, end Sonofon på forhånd havde forventet.
– Sonofon er nr. 2 på markedet, og derfor er det klogt af selskabet at gå foran og lave forretning på de kunder, man har i forvejen, frem for at følge med strømmen og købe kunder hos hinanden, som man ellers gør på det marked.
– Og da der er tale om et marked, de fleste ken der og har berøring med, synes jeg, Sonofon er værd at fremhæve som et godt eksempel, understreger Jakob Kaare Jensen.
Der var flere andre rigtigt gode kampagner i kategorien – Jakob Kaare Jensen peger på Ekstrabladets Sportspanelet, udviklet af Tribal DDB/Grafikministeriet, som gav Sonofon-kampagnen kamp til stregen.
Desuden var Sepia Proximitys kampagne for Realkredit Danmark, Lånekompasset, også blandt pointslugerne i kategorien.

Kundeloyalitet:
Vinder:
Virksomhed: Sonofon
Bureau: Sonofon
Kampagne: CLM – Customer Lifecyclus Management

Nominerede:

Virksomhed: Ekstra Bladet
Bureau: Tribal DDB/Grafikministeriet
Kampagne: Sportspanelet

Virksomhed: Kildemoes
Bureau: Nørgård Mikkelsen
Kampagne: KILdeTour

Virksomhed: Realkr edit Danmark
Bureau: Sepia Proximity
Kampagne: Lånekompasset

Virksomhed: SIS-MH functional furniture
Bureau: IDéHuset
Kampagne: Plads til begejstring

Virksomhed: Storebælt
Bureau: Publicis
Kampagne: Storebælt Loyalitetsprogram