En ambitiøs plan om at udnytte de digitale muligheder langt mere effektivt og sætte standarden for digitale pensionsløsninger, fik sidste år Danica Pension til at introducere Pensionsstart – et selvbetjeningsværktøj, der gør det muligt for kunderne at aktivere deres pensionsordning online.
Og det har været en gedigen succes: Før værktøjet blev introduceret, var det under 50 procent, der aktiverede deres pensionsaftale online, men det nye værktøj gør processen så enkel, at over 90 procent af alle nye aftaler bliver indgået uden hjælp fra rådgiver.
Stine Kalmer Jørgensen, der er digital chefkonsulent i Danica Pension, siger:
– Vi havde tidligere et problem med at få brugerne til at føle sig trygge ved online on boarding. Men gennem bl.a. brugerinddragelse var der hele tiden fokus på, hvilke barrierer kunderne oplevede, og hvordan vi kunne involvere og motivere dem igennem forløbet.
Danica kørte i samarbejde med en række eksterne partnere – herunder bl.a. reklamebureauet Advice – et interaktivt udviklingsforløb fra start til slut, hvor løsningen løbende blev optimeret.
Hvad nu hvis…?
Processen startede med en række interviews og co creation-sessioner med både kunder, rådgivere og pensionseksperter for at få ideer til en enklere løsning.
Ideerne blev efterfølgende omsat til en prototype, der blev testet igen og igen på brugerne, indtil den fungerede optimalt. Fire testrunder skulle der til, før løsningen var på plads.
– Vi forenklede forløbet, således at kunderne langt hurtigere kom til en personlig anbefaling med mulighed for at ændre deres egen ordning, og de kunne hele tiden se konsekvenserne, af deres valg. Hvad sker der, hvis jeg bliver to år mere på arbejdsmarkedet? Hvor meget mere skal jeg indbetale nu, hvis jeg gerne følge Danicas anbefalinger til en god pensionisttilværelse?, fortæller Stine Kalmer Jørgensen og tilføjer:
– Ved at give kunderne skræddersyede anbefalinger med udgangspunkt i deres aktuelle livssituation og mulighed for at simulere konsekvenserne af deres ændringer, bliver pensionsaftalen langt mere klar, forståelig og nærværende.
Mange eksperter hjalp til
Til at hjælpe med at få det nye værktøj på plads havde Danica allieret sig med et udviklingsteam med mange forskellige interne og eksterne kompetencer. Lige fra eksperter i pensionsformidling og aktuarer til interaktionsdesignere og nudging-specialister.
Og som tidligere nævnt reklamebureauet Advice, hvorfra partner Anja Thrane fortæller om processen:
– Det er ofte svært at få så forskellige ekspertprofiler til at arbejde tæt sammen, når projektet er så komplekst som det her. Men her har jeg direkte oplevet, hvilken forskel den rigtige planlægning, eksekvering og løbende analyse betyder for slutproduktet.
– Danica har insisteret på at få input til optimering og afprøvning af forbedringer, indtil løsningen var både effektiv og tryg for brugeren. Løsningen var aldrig låst til de indledende ideer, slutter Anja Thrane.
Og resultatet taler for sig selv: Ikke alene blev konverteringsraten fordoblet, men mere end 15 procent af kunderne vælger i dag – ved hjælp af Pensionsstart – at optimere og udvide den pensionsaftale, de allerede har fået via deres arbejdsgiver.