Mange virksomheder taler om at de skal være kundeorienterede. På baggrund af finanskrisen og den stigende globalisering, er der kommet mere fokus på at fastholde kunder. Den store ”støjmur”, og den deraf stigende reklameindsat, har øget kravet om relevant og målrettet kommunikation, da modtagerne udtrykker en stigende reklamelede1 og vi ser en stigning i antallet af husstande der siger ”Nej tak” til reklamer2 og flere og flere der kommer på Robinsonlisten3, der er på vej mod at indeholde 1. mil. personer. Virksomhederne har erfaret, at det er blevet vanskeligere at få ”taletid” og opmærksomhed hos kunderne. Dette betyder at behovet for øget viden om kunderne, bearbejdning af viden, deling af viden og sidst men ikke mindst anvendelse af viden i kommunikationen med kunden er steget markant. Fokus øges på at fastholde eksisterende kunder, i forhold til af få nye kunder der kan opveje afgangen. Den gode (men gamle) nyhed her er, at det meget billigere at fastholde en kunde end at skaffe en ny!