Overskriften på denne artikel kunne godt lede tankerne hen på fænomener fra nationaløkonomiens verden eller måske begreber fra narkomiljøet. Det forhold, at overskriften er at finde her i Markedsføring antyder dog, at vi skal andre steder hen. Nærmere bestemt beskæftiger denne artikel sig med teknologiens lyksaligheder for kommunikationen mellem fremtidens forbrugere og virksomheder – her illustreret med udgangspunkt i mobiltelefoni.

I dag er der en markedsdækning for så vidt angår mobiltelefoner på i størrelsesorden 80 procent og brugen af SMS beskeder vokser eksplosivt. Første halvår 2001 har der ifølge Telestyrelsens opgørelser været sendt mere end 600 millioner SMS beskeder i Danmark. Det tilsvarende tal for første halvår 2000 lå lige under 300 millioner. Med andre ord en vækst, der er til at få øje på. Med den store dækning og den hastige vækst i brugen er det oplagt for mange virksomheder at kaste sig over dette medie i bestræbelserne på at optimere kommunikationen med kunderne.

Selvom Danmark langt fra ligger i førerfeltet, er der er da også allerede udviklet løsninger, der har til formål at involvere kunder i kommunikationsprocessen og sikre, at kunden uafhængigt af tid og sted kan være fuldt opdateret med relevant information. Og der arbejdes hektisk på nye tiltag rundt om i mange virksomheder.

De nye elektroniske kanaler har været med til at sætte globalisering og individualisering på dagsordenen. Forbrugerne kan overskue et langt større marked end tidligere og stiller krav om at få individuelt tilpassede løsninger. Flere elektroniske kanaler bidrager til denne udvikling, men ikke mindst telefonien er et oplagt værktøj for virksomhederne til formidling af individualiseret information. Samtidig giver teknologien, via det vi kalder Push and Pull, kunderne bedre mulighed for at sortere i de store mængder af informationer.

Push and Pull

Push and Pull dækker i denne forbindelse over en proces, hvor kommunikationen med kunderne individualiseres og, hvor kunden involveres i processen. Kunden “tegner abonnement” (Pull) på relevant information. Hvem vil jeg høre fra om hvad og, ikke mindst, hvornår. Herefter forsyner virksomheden løbende kunderne med den bestilte information (Push) i henhold til kundens ønsker. Eksempler:
Fra Magasin kunne man mod at sende en SMS indeholdende alder og køn bestille et “push” to gange dagligt i udsalgsperioden.

Når favorit aktien når en given kurs, kan en svag vibreren fra skjortelommen gøre dig opmærksom på dette.

Dit drømmehus kommer til salg hos ejendomsmægleren. Et øjeblik efter er du og andre med tilsvarende drømme orienteret herom.

Abonnement på eksempelvis sportsresultater og -nyheder.

Tilbud på udvalgte dagligvarer.


Mange skeptikerne vil sikkert mene, at markedsføringsfolks stadigt mere kreative anvendelse af teknologien, for den svage abonnent vil kunne føre til ludomani-lignende tilstande. For de plagede abonnenter kan afhængigheden ligge lige om hjørnet. “Jeg hører stemmer”, lyder det ved spisebordet og svaret fra ægtefællen vil være “Ja, det kan jeg se på telefonregningen”. Mange svage sjæle er via deres medfødte nysgerrighed i fare for at komme ud i et “misbrugsproblem”.

Men, for det store flertal vil fordelene dog uden tvivl langt overstige ulemperne ved disse muligheder. Hvem kan ikke se fordelene ved at erstatte en stor generel mængde af markedsføring med knivskarp og individuelt tilpasset information? Kombinationen af virksomhedernes stadigt mere forfinede CRM-systemer og de elektroniske kanalers formidlingsmuligheder vil betyde langt bedre sigtemidler i kommunikationsprocessen med kunderne, hvor de end måtte befinde sig.

Fremtidens pushere?

Det er vigtigt at være opmærksom på, at det er virkningsfuld men stærk medicin virksomheden som “pusher” har fat i. For den der lige har fået en ny hammer ligner alting som bekendt et søm. Tilsvarende vil det være fristende, at benytte denne medicin på alt for mange forskellige former for kommunikationsmæssige problemstillinger. Der skal derfor herfra lyde en opfordring til at være omhyggelig med sin diagnose og docere med varsomhed. Uhensigtsmæssig brug kan begrænse successen.

Virksomhedernes lyst til at involvere sig dybere i at “pushe” tilbud til forbrugerne vil dog på sigt afhænge af en overordnet vurdering af indtjeningsmulighederne. De mange tilbud vil ikke blive ved at være gratis. Til gengæld vil mulighederne for at tage sig betalt for ydelserne anspore til udvikling af endnu mere sofistikerede og bedre ydelser.

Den nødvendige “metadon”, der skal til for at begrænse “misbruget”, er således klar i form af betalinger for ydelserne – de såkaldte mikrobetalinger. Mikrobetalinger vil lægge en dæmper på de værste misbrugere og vil, i og med det gives også forebyggende, sikre virksomhederne en indtjening, der muliggør et godt og sundt udbud af spændende serviceydelser i fremtiden.

Efterskrift

I 60’erne havde teknologien ikke den store indflydelse på forbrugernes velstand. Som udtrykt af forfatteren Nils Villemoes blev forbrugerne forgyldt af “friværdien”. Man gik i seng om aftenen og når man vågnede næste morgen, var der kommet friværdi. ðSå let går det ikke for nutidens forbrugere. De nye værktøjer hjælper forbrugerne til at holde styr på det stadigt stigende udbud af varer og serviceydelser. Så man kan da glæde sig over, at man, når man fremover går på gaden og pludselig hører et “BIP”, så kan det dække over, at en forbruger er blevet informeret om nye muligheder.

Samtidig har et telefonselskab, en mikrobetalingsoperatør og en virksomhed måske genereret en indtægt.

Hvor denne udvikling bevæger sig hen er vanskeligt at udtale sig om. Mediekonvergensen og virksomhedernes opfindsomhed og evne til at begejstre forbrugerne spiller en alt afgørende rolle i denne sammenhæng.

Forfinet anvendelse af IT til glæde for virksomhederne, kunderne og ikke mindst telefonselskaberne. 2+2+2=7
BIP