Din virksomhed er, hvad dine medarbejdere gør den til. Det ved vi da godt, for det har vi lært på kursus for 20 år siden _ men troede vi på det eller overlod vi motivation og belønning til fagforeningerne? Ja, jeg møder dagligt små og store eksempler på, at vi stadig ikke har fattet den dybere mening med det kære arbejde _ hverken som chefer eller medarbejdere.
Efter 14 dages tour de force i detailhandlens vugge USA, hvor kasseapparatet, selvbetjeningen, supermarkederne, indkøbscentrene og servicebegrebet er født, har jeg fået bevis for, at de rigtige medarbejdere, den rigtige attitude og en professionel, konsekvent og tålmodig ledelse giver succes og plusser på bundlinien.
I Europa er vi alt for kunde- og resultatfixerede. Medarbejderne bliver ansat og så må de ellers passe sig selv _ de får jo en god løn, masser af ferie og kort arbejdstid _ så bare op med ærmerne. Mange ledere er derefter usynlige, holder utallige dårligt forberedte maratonmøder, farer stressede rundt op lever længe i ulykkelig uvidenhed om forholdene i afdelingerne.

MBA _ MANAGEMENT BY APPRECIATION
Nå, men tilbage til fremtiden. De succesfulde detailhandelskæder, supermarkeder, indkøbscentre, hoteller og turistattraktioner har alle samme middel til at nå målet _ begejstrede medarbejdere skaber successen.
Når en medarbejder skal ansættes skæver man til papirerne men er mere optaget af ansøgerens personlighed, begejstring, humor, flexibilitet og situationsfornemmelse.
Den egentlige uddannelse tager virksomheden sig af og fra at være kommet ind fra gaden har medarbejderen nu mulighed for at vandre støt og roligt op i systemet. Hver gang medarbejderen har gjort en indsats ud over det sædvanlige udløser det en påskønnelse, enten ros (selvfølgelig i andres påhør), en gratis frokost, p-plads eller en middag til hele familien.
Ved indgangspartier og i kontorgangene er der en såkaldt “hall of fame“ _ ikke som i nogle virksomheder herhjemme, når man har været i den samme virksomhed i 25 år! _ men når medarbejderen er udnævnt til månedens eller årets medarbejder _ udvalgt af kollegerne, pga. hjælpsomhed, gode ideer, godt samarbejde m.m.

ANSæTTER VENNER OG FAMILIE
I flere af virksomhederne opfordrer man de ansatte til at anbefale nye medarbejdere _ enten fra vennekredsen eller fra familien _ er man selv en god arbejdskraft, vil ens omgangskreds sikkert også være det _ og det forpligter og fremmer forståelsen, hvis man er ansat i samme virksomhed og kender arbejdsgangen.

MEDARBEJDERE I SUPERMARKEDER
Der er døgnåbent i supermarkederne alle ugens 7 dage, men medarbejderne bestemmer selv hvornår, de vil møde og hvor mange timer de vil arbejde _ og det fungerer. Alle medarbejdere starter ved kassen i deres uddannelsesforløb og kvalificerer sig så til ansættelse i andre funktioner. Men så snart der er den mindste tendens til kødannelse, springer medarbejdere fra hele butikken til, så der som regel ikke er mere end et par stykker i køen _ det sker ihvert fald ikke herhjemme. I Netto kan du gøre opmærksom på, hvis der er mere end 6 i køen _ men i andre supermarkeder må du pænt vente. Der er de kassemedarbejdere, der nu en gang er mødt op, og alle andre medarbejdere i butikken skal ikke koncentrere sig om køerne. Men det er nu god service med alle de gratis formiddags- og ugeblade, der ligger foran kassen, så man kan fordrive ventetiden med spændende læsning….
Og for øvrigt må telefonen i succesvirksomhederne kun ringe 2 gang _ så skal den ta’s uanset om det er din egen eller ej… kommentarer unødvendige!

VI ER HINANDENS KUNDER
Alle er hinandens kunder _ dem, der aftager dine produkter eller serviceydelser og alle interne medarbejdere, der som du selv er et led i produktionsforløbet. Og alle får selvfølgelig en god betjening. Afdelingerne sørger for ordentlig introduktion af nye medarbejdere, så alle er orienteret om vedkommendes funktion og ansvarsområde og den nye medarbejder er ikke i tvivl om firmaets strategi og målsætning.

DEN åBNE DøR _ KLAG OVER CHEFEN
Kendetegnende for flere af virksomhederne, var deres åbenlyse stolthed over den konsekvente “åbne dørs politik“. Er man utilfreds over sine arbejdsforhold eller samarbejdet med en chef eller kollega, påtaler man det overfor vedkommende i første omgang. Hjælper det ikke, går man et trin højere op til den næste chef på listen, indtil det hjælper _ det er ikke illoyalitet _ for man har vist loyalitet overfor firmaet og ikke misforstået respekt overfor en uprofessionel leder eller kollega.

“RULE NUMBER ONE AND TWO“
I Amerika har kunden altid ret _ men man kan nægte at ekspedere, hvis kemien ikke passer. På en restaurant blev en af de andre deltagere på studieturen lettere irriteret over en mandlig tjener, der gik lidt rigeligt op i formaliteter og regler, som der findes en del af i Amerika. Efter en kort diskussion, stod der pludselig en helt frisk medarbejder, klar til at overta’.
Forklaringen til den noget betuttede kunde lød, at det var en helt klar ret at undlade at betjene en kunde, hvis man var på kollisionskurs _ man skulle bare sørge for at overdrage besværet til en kollega.

FOCUSGRUPPER TIL ROS, RIS OG GODE IDEER
I mange af virksomhederne var der etableret såkaldte focusgrupper, der mødtes flere gange om måneden. Det var almindelige kunder, der havde vist interesse for firmaet, deres produkter og service og gruppen fik mange gode ideer, som også medførte en øget omsætning. Et af eksemplerne var at udskifte tandstikker til smagsprøver med saltstænger, så undgik man at lille Pusser fik den i øjet under indkøbet, pinden kunne spises og der var intet affald. Et andet var at sælge jordbær stykvis. Umiddelbart troede ledelsen ikke på en omsætningsforøgelse, men løssalget resulterede i et merkøb på 25%.

FJENDER ELLER KUNDER
Som kunde i en succesvirksomhed, kan du være sikker på en personlig betjening med oprigtig opmærksomhed og indlevelse. Medarbejderne er valgt fordi de er positive, udadvendte og ser en udfordring i at give dig en god betjening. Der er en interesseret øjenkontakt, i samme øjeblik du går ind af døren, og er der travlt og lidt ventetid, bliver du straks orienteret.
Herhjemme er det så som så med øjenkontakten _ mange butiksansatte, kontorfunktionærer og tjenere lider af kontaktbesvær og bryder sig ikke om at se folk i øjnene og byde velkommen. Og da chefen sjældent er forklædt kunde i deres egen butik og folk sjældent klager, fortsætter den elendige service desværre til skade for hele virksomheden.

THAT’S THE SPIRIT
Det er utroligt, at det skal være så svært. Der må jo være mange, der føler det nedværdigende at “betjene“ andre og vise glæde over sit arbejde og synes de virker mere seriøse ved at være livstrætte og stressede. Det tænkte jeg også over, da jeg så de fattige i San Fransisco _ de hvide sad på deres flade med en skål mellem benene og tiggede på samme plads fra morgen til aften, de fik ingen penge, for alle er blevet indprentet at lade være, så de fattige bliver tilskyndet til at opsøge de sociale myndigheder og indgå i et behandlingsprogram. De sorte derimod prajer taxaer til turisterne eller stiller sig op på en papkasse og underholder _ det tjener penge, for de er frække, charmerende, kreative og uden fine fornemmelser.