Hos det 10 år gamle rejsebureau Top Tours kan man ikke købe rejser på nettet – i stedet sælger bureauet sine rejser fra butikker i gadeniveau, hvor rejsesultne danskere kan komme ind og få gode råd og vejledning om rejsemål – og naturligvis købe rejserne.
Fire butikker er det foreløbig blevet til, senest på Klostertorv i Aarhus.
– I dag kan alting købes på nettet. Men da vi startede Top Tours, var vi enige om, at det var vigtigt at have den personlige kontakt med kunderne. Vi lytter til folks ønsker, giver dem gode råd, og vi sælger udelukkende på personlige henvendelser, fortæller en af de to ejere, Bjarne Lundahl.
Han og medejer Martin Bisp startede Top Tours i en garage i Faxe Ladeplads for 10 år siden, og siden da har der været uafbrudt fremgang og konstante overskud. For fire år siden blev virksomheden kåret som Gazelle af Børsen, og sidste år blev det til en andenplads, da PwC, Foreningen Ejerlederne samt Berlingske Business kårende ”Årets Ejerleder”.
– Ja, noget må vi jo gøre rigtigt, lyder det med et smil fra Bjarne Lundahl.
Men hvorfor sælger I ikke også på nettet?
– Fordi vi gerne vil have kunderne til at komme igen. Og det gør de, hvis de får en god oplevelse. Vi plejer at sige, at vi ikke bare tager folks penge, vi tager også deres vigtigste tid – ferien – som gerne skal være en god oplevelse hele vejen igennem. Alle kan købe en rejse på nettet, men gør man det, er det jo ikke sikkert, man rammer rigtigt i forhold til hotel, klima osv, siger Bjarne Lundahl, som også fortæller, at medarbejderne af samme grund rutinemæssigt sendes af sted til de forskellige destinationer for at sikre sig det nødvendige lokalkendskab.
Og hvis man spørger Søren Bechmann, associeret partner i MediaCom og forfatter til bogen ”Service er marketing”, har Top Tours fat i den rigtige ende.
– Det lyder som en god ide. Når mange virksomheder fokuserer på at lade kunder betjene sig selv på nettet, skabes der, i sagens natur, en mulighed for differentiering ved at gøre det modsatte, siger han og tilføjer, at der også er andre grunde til at gå mod strømmen.
– Selvbetjening på nettet betyder ofte en reduktion af antallet af touchpoints, hvor virksomheden kan møde kunden personligt. Men selv om kunderne nok kan være tilfredse med at betjene sig selv, er det svært for virksomheden at konvertere tilfredsheden til loyalitet. For loyalitet over for funktionen må ikke forveksles med loyalitet over for virksomheden – og funktionen kan som regel til enhver tid kopieres. Touchpoints, der udgøres af personlig serviceadfærd, er derimod i nogle sammenhænge nærmest kopi-resistente, siger Søren Bechmann.
Top Tours har 18 ansatte i Danmark og kontorer i Aarhus, Vallebo, Helsingør og på Frederiksberg. Rejsebureauet har i dag en omsætning på over 100 millioner kroner, og i 2010 var overskuddet på 7,4 millioner.