Alle snakker om det! CRM, kundedialog, loyalitetsprogrammer etc. Men hvorfor snakker så mange om noget som så få gør i praksis? Er det fordi man ønsker at være med på tidens bølge? Er det manglen på forståelsen for at afsætte ressourcer eller er det fordi det traditionelt er mindre fancy at pleje de kunder man allerede har end at skulle rekruttere nye kunder?
Hvis man som dødelig forbruger tænker over de services og produkter man jævnligt køber, så er der langt mellem at man bliver hørt og endnu længere mellem at der bliver reageret på ens krav.
Hvor mange forsikringsselskaber er i dialog med deres kunder? Jeg får løbende tilbud om forsikring på hunde, golfudstyr og både, på trods af, at jeg hverken sejler, spiller golf eller har hund! Og hvor er de tilbud så på de forsikringer jeg kunne have interesse i? Er det CRM?
Hvor mange får overhovedet tilbud fra banken, som er skræddersyet til ens ønsker eller et opkald fra ens bankrådgiver om bedre lånemuligheder eller omlæggelser? Hvis man er heldig, får man et kort med mulighed for rabat i en pelsforretning eller rabat i en restaurant 200 km fra ens bopæl. Måske får man et tilbud på en rejse midt i skoleåret, på trods af at man har skolesøgende børn. Er det CRM?
Hvor mange får andet end regningen fra varme- eller elselskabet? Det skulle da lige være et brev om nye prisstigninger. Vi betaler troligt over 10 procent af den disponible indkomst uden at få så meget som en lille smule rådgivning! Er det CRM?
Man modtager stadig en tilbudsavis med tilbud på bleer, rødkål og Gammel Dansk fra de lokale dagligevarebutikker, på trods af at man ikke er i markedet for disse produker. FDB har endda et medlemskort jeg troligt viser hver gang jeg køber ind – men er der nogen form for dialog fra FDBs side? Er det CRM?
Men hvem gør det så? Ja, man skal lede langt! Nogle realkreditinstitutter er gode til at målrette informationer til deres kunder. Nogle bog- og pladebutikker tager de første spæde skridt – men det er stadig på begynderstadiet og stadig snakker vi om promiller af den kommunikation der er!
Det er kedeligt, at der ikke er flere der tager det alvorligt at kommunikere med deres kunder. Analyserer man forskellige brancher, vil man se at det koster mellem 5-10 gange så meget at få en ny kunde som at sælge til en eksisterende. Og analyserer man de loyale kunders andel af virksomhedens samlede salg, er det ofte rystende stort. Der er bare slet ikke nogen sammenhæng mellem det man investerer i at betjene disse loyale kunder med og den indtjening de giver. I mange brancher har vi i OgilvyOne analyseret dette tal til 60-80 procent!
CRM er et nyt begreb, men tanken bag er ikke ny. Tidligere gik det under direct marketing, one-to-one, dialogmarkedsføring-betegnelserne – så det er bestemt ikke en ny tankegang, at det kan betale sig at satse på sine eksisterende kunder. Det nye er måske nærmere, at det er blevet billigere at køre en rigtig dialog, fordi man ved at opbygge systemer på internettet bedre kan styre denne dialog uden en enorm portoudgift. Samtidig kan man bedre håndtere kundens data og tilrette kommunikationen derefter.
Jeg har svært ved at se, hvorfor snakken om CRM kun bliver ved snak, og glæder mig til den dag, hvor jeg kan kommunikere med mit forsikringsselsakb, min bank, mit energiselskab, tele, dagligvarehandel etc. over nettet. Og hvor de agerer proaktivt over for mig som kunde, fordi de kender mine køb, mine ønsker, mine forbrugsmønstre, så de kan tilbyde mig nye produkter, services etc.
Den dag virkosmhederne tager det alvorligt at kommunikere ordentligt med dem som udgør mellem 60-80 procent af deres omsætning, i stedet for de sidste 20 procent, vil man kunne snakke om en logisk brug af markedsføringsmidlerne.