Sådan får du kunderne tilbage

For halvanden måned forsøgte Torben Andersen fra ejendomsmæglerkæden RobinHus at bestille pizza hos Domino’s Pizza, men desværre udeblev de runde delikatesser til stor irritation for Torben Andersen og hans ansatte.

På Domino’s website stod der ellers, at pizzaerne var gået i ovnen en halv time tidligere, men som konsekvens af manglende levering, valgte Toben Andersen at aflyse ordren – han hentede i stedet nogle sandwiches – og ytrede sin utilfredshed på Twitter.

I går dukker der så pludselig et tweet op fra Domino’s Pizza, der beklager hændelsen og spørger, hvad der skal til for, at han prøver Domino’s igen? Godt nok er der gået 46 dage siden, at Domino’s glemte Torben Andersens pizzaer, men for nu at gøre en lang historie kort, så ender dialogen med, at Torben Andersen bliver tilbudt gratis pizza som plaster på såret – naturligvis til stor tilfredsstillelse for ejendomsmægleren.

Domino’s eksempel viser ifølge den danske social media-ekspert, Thomas Bigum, hvor meget der er at hente for danske virksomheder, hvis man ulejliger sig med at lytte til kunders kritik. Han efterlyser generelt, at danske virksomheder bliver bedre til at imødekomme og gå i dialog med kunder, ikke blot via sociale medier, men også via blogs, hvor dialogen ofte er ligeså intens omkring forskellige brands.

– Det er vigtigt, at du som virksomhed husker at sige tak – eller undskyld, hvis pilen peger en anden vej. Dog er det vigtigt at understrege, at du skal gøre det oprigtigt og af hele dit hjerte, for i værst fald ender du i en shitstorm, fastslår Thomas Bigum og understreger, at det for alt i verden gælder om hjælpe kunden – og ”nix weiter”. 

– Man skal jo huske på, at ”mange små shitstorme gør en stor shitstorm”, så hvis du som virksomhed tror, at du kan spille ”det sociale spil” – uden at have stien ren, kan du godt tro om igen, tilføjer han og hæfter sig i øvrigt ved, at eksemplet med Domino’s Pizza demonstrerer, at det aldrig er for sent at udbedre skaden.