– Hej Lene, vi har netop tjekket dine mobil-abonnementer, og baseret på dit forbrug over de sidste tre måneder kan du spare minimum 75 kroner om måneden ved at skifte abonnement.
Noget i den retning kunne en mail fra teleselskabet 3 godt lyde i øjeblikket, hvor man – med udgangspunkt i permissions, altså eksplicitte tilladelser fra forbrugerne – har succes med at aktivere det såkaldte Abonnementstjek.
Servicen går ud på, at 3 med tilladelse fra kunden tjekker mobilforbruget og tager kontakt til kunden hver tredje måned. Her får kunden pr. mail at vide, om han eller hun har det rette abonnement, eller om det kan betale sig at skifte abonnement. Betale sig for kunden, vel at mærke.
Og hos David Elsass, 3’s direktør for privatkundemarkedet, er der ingen tvivl om, at servicen er en succes:
– Vi har udelukkende haft positivt reaktioner fra vores kunder, siger han, og det understøttes af selskabets egne målinger på kundetilfredshed.
Tænker langsigtet
3’s interne analyser fra det seneste år viser således, at kunder der har fået tjekket deres forbrug er mindst 13 procent mere tilfredse end kunder, der ikke har fået tjekket deres forbrug.
Målingerne viser også, at størstedelen af teleselskabets kunder, 59 procent, har det rette abonnement i forhold til deres forbrug, og at omkring 25 procent af de kunder, som anbefales at skifte abonnement, vælger at følge anbefalingen og skifte.
Men umiddelbart virker det da mærkeligt, at folk er glade for at blive overvåget?
– Det kan du sige, men for det første henvender vi os jo kun til de kunder, der selv har sagt ja tak. For det andet er det ikke medarbejdere, der sidder og ”overvåger”, men en algoritme, der kan vise, om en kunde kan spare penge ved at skifte abonnement. Og for det tredje er der tale om anbefalinger – det er ikke noget vi påtvinger kunderne.
Prøv at give mig et eksempel?
– Ja, det kan jeg godt. Tag fx en kunde, der har et 5 GB Fri Tale-abonnement til 180 kroner pr. måned. Vores algoritme afslører så over en tre-måneders periode, at kunden slet ikke bruger sine data. Måske bruger han kun 2 GB pr. måned. Ham vil vi anbefale at skifte til et Fri Tale 3 GB til 130 kroner pr. måned. På den måde sparer han 50 kroner om måneden på sit abonnement.
Ja tak, men I tjener vel så også færre penge på kunden?
– Det kan godt være. Det kan også være, at vores anbefaling gør ham opmærksom på et andet teleselskab, og at han så forlader os. Men jeg kan kun sige, at det for os handler om at skabe relationer til kunderne, der bygger på loyalitet og gennemsigtighed. Så på kort sigt mister vi måske kunder eller indtjening, men på længere sigt skaber vi bedre relationer og mere loyalitet. Og vi foretrækker at tænke langsigtet, siger David Elsass.
Og noget tyder på, at 3’s service falder på et tørt sted: Danskernes viden om deres mobil- og dataforbrug kunne nemlig godt blive en del bedre.
Almindelig forbrugsforvirring
En undersøgelse, som analysebureauet Wilke i juni gennemførte for teleselskabet 3, viser således, at 54 procent af os ikke ved, hvor meget vi bruger af den data, der indgår i vores mobilabonnement.
26 procent siger ligefrem, at de slet ikke kender deres forbrug, og at det vigtigste for dem er at kunne bruge mobilen.
Men hvorfor dog ikke bare fyre op under de mange permissions og kaste en masse dyre GigaByte af sted til familien Danmark?
Fordi det ifølge David Elsass ikke giver nogen som helst mening at udnytte forbrugsforvirringen ved at lade kunderne have for dyre abonnementer med data eller taletid, som aldrig bliver brugt:
– Ved at overvåge kundernes forbrug for dem og automatisk informere dem om det, leverer vi en hjælpende hånd. Vi leverer viden, og viden giver tryghed. Man kan sige, at vi deler vores viden om vores kunder med vores kunder, og det tager de godt imod, siger David Elsass.
Han tilføjer, at 3 netop lægger stor vægt på at levere merværdi til de kunder, der afleverer permissions:
– Man kan jo altid blive bedre, men jeg synes, vi arbejder meget på at kvalificere det content, vi leverer til vores kunder på baggrund af deres permissions. Vi tror ikke på, at vi ved at sende 1000 e-mails gør kunderne glade, tværtimod: Det er vigtigt, at det, vi sender til kunderne, ikke bare er salg-salg-salg, men at det har konkret værdi for dem i hverdagen, slutter David Elsass.