Der er desværre flere eksempler på, at virksomheder gør en ekstra indsats for at jage deres kunder væk, og i nogle brancher indrømmer op til 50 pct. af kunderne, at de ikke er loyale overfor alle de brands, de bruger, viser Nielsen Global Survey.
– Det er overraskende, hvor mange ”smarte” virksomheder, der har indarbejdet dårlig marketing i deres forretning. Bare ét svagt led i kundens kæde af oplevelser eller én passiv kanal kan skabe en åben port, hvorigennem dine kunder vil flygte, lyder det fra data- og marketingekspert John Timmerman fra Teradata.
Han har i mere end 25 år arbejdet med datadrevet marketing og teknologi, og han er i dag Global Industry Analyst hos Teradata.
John Timmerman er i øjeblikket på besøg hos Teradata i Danmark, og her kommer han med sine bud på, hvad virksomheder skal gøre, hvis de gerne vil skubbe kunderne fra sig:
1: Lad som om du ikke kender dem
Der er ingen bedre måde at fortælle din kunde, at ”du er blot et nummer for mig”, end ved at udspørge dem om den ene uendelige nummerrække efter den anden. Enheds ID, kontonummer, ordrenummer, faktureringsnummer, kundenummer, CPR-nr. – listen kunne fortsætte.
Det lokale pizzeria kender utroligt nok sine kunder bedre end mange store brands gør, men de har nok heller ikke råd til at fremmedgøre deres kunder, ligesom større virksomheder har.
2: Ignorer dem, hvis de er utilfredse
Dårlige oplevelser er tit den nemmeste vej til et hurtigt break-up. 52 procent af BTC-kunder holder nemlig op med at købe efter en dårlig kundeoplevelse, og 39 procent undgår leverandører i to eller flere år efter en dårlig oplevelse, viser en undersøgelse foretaget af Dimensional Research.
Så hvis en kunde er besværlig og kræver kompensation, kan du roligt ignorere dem. Der er over 50 procent chance for, at de ikke vender tilbage og forstyrrer igen.
3: Gentag dig gentagende gange
Det kan være besværligt og tidskrævende at lave en særskilt kommunikationstaktik på tværs af forskellige kommunikationskanaler. I stedet kan virksomheder spare en masse tid og energi ved blot at sprede nøjagtig det samme budskab henover alle platforme.
Før eller siden vil kunderne opdage, at du altid siger det samme – når den samme tilbudsmail altid sendes ud til alle kunderne og annonceres både på Facebook og Twitter, så er der vel ingen, der kan være i tvivl om, at der er tilbud.
4: Blæs på dine data
Det er ikke kun havebusken, der kan få lov til at vokse vildt. Lad også din kundedata skyde i vejret. Nogle virksomheder lader sig nemlig inspirere af de forskellige fortolkninger af sandheden, som hver afdeling finder på, og undlader tilmed at bruge krudt på at insistere på real-time data.
5: Kig kun fremad
Fokuser kun på det positive og overvej aldrig, at alt måske ikke er perfekt. Hvis kunderne alligevel smutter over til en konkurrent, skal virksomheder ikke bruge tid på at græde over spildt mælk. Virksomheder ville muligvis kunne lære noget af at spørge deres kunder om, hvorfor de forlader dem. Men den bedste måde at sikre, at kunderne ikke vender tilbage, er ved at vise, at virksomheden ikke har ændret sig.
– Hvis virksomheder skal tiltrække og fastholde deres kunder, er løsningen integreret marketing på tværs af alle kanaler, pålidelige data og evnen til at reagere i realtid på en intelligent måde. Husk, at hvis du tager dine kunder for givet i dag, betaler du for det i morgen, slutter John Timmerman.