I februar fortalte vi i bladet Markedsføring historien om sangeren og sangskriveren Dave Carroll, der i foråret 2008 fløj med United Airlines og fik ødelagt sin dyre Taylor-guitar under en mellemlanding.
Efter ni måneders tovtrækkerier måtte sangeren konstatere, at United Airlines ikke ville erstatte det ødelagte instrument. Og så var det, at han begyndte at skrive sine sange – med tilhørende videoer – der fortalte om oplevelserne med United Airlines elendige kundeservice og lagde dem på YouTube
Den første sang fik titlen ”United Breaks Guitars” og er hidtil blevet se over otte millioner gange.
Medier af alle slags fortalte om Dave Carrolls oplevelser og sange – lige fra BBC og CNN til New York Times og Markedsføring – og historien om United Airlines elendige kundeservice gik verden rundt.
På den rigtige side
Med den tredje og sidste sang siger Dave Carroll, at han har ”sluttet fred” med United Airlines, men til gengæld har han søsat et nyt initiativ: En hjemmeside, hvor han gerne vil slå et slag for at forbedre kundeservice i al almindelighed.
Hjemmesiden har fået titlen ”
Right Side of Right”, og som Dave Carroll skriver:
– Hvis der er noget, jeg har lært af hele denne oplevelse, så er det, at ingen kunde er ligegyldig. Alle har en stemme i det offentlige rum i dag – ikke mindst takket være de sociale medier – og derfor har vi alle mulighed for at ændre på de systemer, der ikke virker.
Og står man som ganske almindelig forbruger og har haft en dårlig oplevelse med en eller anden virksomhed, så er Dave Carroll den første til at opfordre til at man reagerer.
– Følg kommandovejen, gå hele vejen op til topchefen, skriv igen og igen. Og hvis intet lykkes, jamen så er det tid til at finde på mere kreative måder at gøre opmærksom på den dårlige kundeservice, man har været udsat for, lyder det fra sangeren.
Læs mere om god og dårlig kundeservice i Markedsføring 4-2010, der udkommer i denne uge.
Og her er naturligvis også lige Dave Carrolls United Breaks Guitars-trilogi.