I januar dristede SAS-chefen for de sociale medier, Christian Hansen Kamhaug, sig til at love, at hvis SAS’ site på Facebook rundede 100.000 fans eller ”likes” i løbet af 2011, ville han tatovere SAS-logoet et sted på kroppen. Og fansene skulle bestemme hvor.
Nu har SAS rundet de 100.000, og agter du at indfri løftet?
– Det kan forsikre dig for, at jeg gør. Men du får ikke at vide, hvor på kroppen det bliver tatoveret. Det afgør fansene, og vi offentliggør ”stedet” på vores Facebook-site i næste uge – eller ugen efter, siger Christian Hansen Kamhaug.
Det er under et år siden, at Kamhaug blev ansat for at opprioritere SAS-dialogen med kunderne på sociale medier. Specielt når fx vulkanskyer, det store snefald i december og orkanen Irene skulle kommunikeres hurtigt, vurderede SAS-ledelsen, at Facebook-indsatsen ville være hensigtsmæssig.
– Initiativet har virkelig givet os en god dialog med kunderne. Vi er på plads syv dage om ugen fra kl. 08.00 til kl. 22.00, og alle kunder får svar inden for det tidsrum. Langt den største indsats er dog svar på ros og ris, og heldigvis får vi langt flere roser, end vi rises, fortsætter Kamhaug.
Et tjek på sitet afslører også, at kunderne er tilbøjelige til at lægge flest billeder ind af deres gode oplevelser med SAS. Og mens nedtællingen mod de famøse 100.000 var i gang, vendte hard core fansene tilbage igen og igen for at bidrage.
– I weekenden, da vi passerede 100.000, begyndte fansene at diskutere, hvor på kroppen jeg skulle tatoveres. Og det er jo et smukt eksempel på, hvor engagerede fans vi har.
I fremtiden vil SAS bruge communitiet til endnu mere kommunikation. SAS ønsker råd om hvad-som-helst og helst så hurtigt som muligt. Ikke mindst reaktionen på introduktionen af nye produkter vil blive studeret nøje.
– Det spændende er jo kundernes hurtige reaktion – på godt og ondt. Og så er mere end 100.000 fans jo en fantastisk database at arbejde med. Når man som os er en servicevirksomhed, skal vi arbejde endnu hårdere for at give kunderne de oplevelser, de ønsker og forventer, slutter Christian Hansen Kamhaug.