Det skandinaviske luftfartsselskab SAS fik for et par år siden ros for sin kundeservice og -kommunikation i de sociale medier, da asken fra den islandske vulkan Eyjafjallajökull hærgede luftrummet og groundede fly i tusindvis.

Selskabet havde forstået vigtigheden af at svare hurtigt på kundernes henvendelser, hed det fra flere sider,

Men noget tyder på, at læring ikke spredes så hurtigt i Star Alliance-familien, som SAS tilhører.

Det amerikanske søsterselskab US Airways har i hvert fald ikke held med sin kommunikation via Twitter, mener folkene bag det relativt nyoprettede britiske Engagement Index.

Sitet måler, hvordan forskellige brancher klarer at håndtere kundeservice via Twitter, og i den seneste opgørelse på luftfartsselskaberne fra den 2. til den 9. marts, har US Airways modtaget – og ignoreret – 192 tweets.

Men hvad der måske er endnu mere interessant – selskabet skriver decideret i sin Twitter Bio, at man ikke agter at svare på henvendelser via Twitter.

– Ja undskyld, men man må da være der, hvor kunderne er. Det er selvfølgelig acceptabelt, at selskabet – når man altså har svaret på den indledende henvendelse – beder om at en dialog fortsætter andetsteds. Men Twitter er et offentligt sted, og man efterlader altså en gigantisk hale af ubesvarede spørgsmål på denne måde, skriver en af initiativtagerne til Engagement Index, Mark Shaw.

Og måske burde de lytte hos US Airways.

En af de foreløbig 200.192 personer, der følger dem på Twitter, er nemlig Dave Carroll – den candiske sanger og sangskriver, der i foråret 2008 fløj med United Airlines og fik ødelagt sin dyre Taylor-guitar under en mellemlanding.

Efter ni måneders tovtrækkerier måtte sangeren konstatere, at United Airlines ikke ville erstatte det ødelagte instrument.  Og så var det, at han begyndte at skrive sine sange – med tilhørende videoer – der fortalte om oplevelserne med United Airlines elendige kundeservice og lagde dem på YouTube.

Den første sang fik titlen ”United Breaks Guitars” og er hidtil blevet se over 11 millioner gange, ligesom Dave Caroll selv nærmest er blevet verdensberømt – og i øvrigt netop har udgivet en bog med titlen ”United Breaks Guitars – The Power of One Voice in The Age of Social Media”.

For uindviede – se den første af Dave Carolls tre Youtube-videoer om United Airlines. 

Og læs to tidligere artikler fra Markedsføring (pdf) – efter filmen.