Service = effektiv markedsføring

Der er klar sammenhæng mellem god kundeservice og viljen til genkøb og anbefaling.

Det skriver Berlingske på baggrund af en analyse lavet af Copenhagen Business School og analysevirksomheden Wilke, som bygger på besvarelser fra 1.001 kunder i Danmark.

Knap halvdelen af kunderne, 47 procent, oplyser, at de har talt med andre om deres kundeserviceoplevelser.

25,4 procent fortæller, at de forventer at gøre det. Kun 11 procent oplyser, at de ikke vil fortælle andre om det, mens 16,6 procent er uafklaret. Dermed er det sandsynligt, at mindst syv ud af ti forbrugere fortæller om den service, de har fået i en dansk butik.

Tilmed viser et andet studie, at word of mouth er den markedsføringskanal, som kunderne har allermest tillid til. Hele 96 procent angiver i et studie fra 2011 udført af analysevirksomheden Nielsen, at de helt eller delvist har tillid til de anbefalinger, som de modtager personligt fra venner og bekendte.

Oven i købet erklærer 62 procent, at de helt eller delvist har tillid til anbefalinger på internettet, som kommer fra venner, bekendte og andre kontakter, mens 55 procent fortæller, at de helt eller delvist har tillid til artikler i pressen om produkter.