Detailhandel er blevet en hård og krævende disciplin. Forbrugerne er nådesløse i deres valg og evaluering af butikker – og de deler gerne ud af deres erfaringer på nettet samtidig med at de hver dag foretager deres indkøb på tværs af kanaler.
Derfor hører man tit et grædekor af detailhandlere, som omtaler forbrugere som både utilregnelige, illoyale og på evig jagt efter tilbud. Men sandheden er blot, at nettet har ændret forbruger- og indkøbsadfærd på rekordfart og detailhandlen ikke har fulgt med – hurtigt nok.
Det fremhæver Louise Byg Kongsholm, trendforsker og direktør PEJ Gruppen som den væsentligste årsag til, at flere retailere i dag sidder fast i en dødsspiral ude et fast greb i det digitale marked.
Derfor vælger PEJ Gruppen at sætte fokus på cross channel eller hele omni channel-begrebet, når de 3. juni endnu engang inviterer til kædekonference i Herning og med sikkerhed leverer en opsang, men samtidigt også en opfordring til dansk detailhandel om tage flere kanaler i brug.
At flere og flere foretrækker at handle på nettet, er jo ikke ensbetydende med, at fysiske butikker behøver at dø. Der er stadig stort behov for service, viden, inspiration og oplevelser. Men detailhandlerne har brug for at gentænke deres position, og det skal gå hurtigt. Der er ikke plads til middelmådighed, dårlig service og halvdårlige koncepter, fastslår Louise Byg Kongsholm og fremhæver, at cross channel er eneste vej at gå.
– Det er ubetinget den mest fremherskende trend inden for detailhandel. Forbrugerne foretrækker valgfrihed, og intet er bedre end at kunne købe ind over hele verden og få adgang til større udvalg, bedre priser og kunne handle hjemme fra sofaen.
– Men forbrugerne bevæger sig også “cross channel”. Derfor taler mange om, hvordan de skal håndtere integrationen af alle de mange salgskanaler, hvor svaret naturligvis er, at man nedlægger alle de traditionelle siloer og minutiøst studerer købsadfærd og sætter sig i forbrugernes sted, tilføjer Louise Byg Kongsholm.
Service fungerer bedst online
Hun mener, at service netop spiller en central rolle for at drive en omni channel-forretning, og det samtidigt har været en af de væsentligste årsager til, at flere og flere forbrugere idag handler på nettet, da etablerede detailhandlere ikke har udnyttet samme værktøjer som internethandlere.
Derfor vil serviceeksperten Henrik Meng på konferencen bl.a. tale om, at service er on-site marketing, når det er bedst. For selvom, at alle taler om service, er der ingen, der gør noget ved det – og netbutikkerne er på mange måder mere serviceorienteret end de fysiske butikker.
I en tid, hvor konkurrencen fra alle sider vokser med eksplosiv fart, og hvor kunderne kan købe deres vare andre steder – både i butikker, der breder sortimentet ud, og på nettet, bliver den personlige kundeoplevelse vigtigere end nogensinde. Det betyder til gengæld også, at kunderne skal føle sig velkomne og personalet er tilstede for at hjælpe kunderne, i præcist det stadie, hvor de er – ved at forstå kunderne helt til bunds, fastslår Henrik Meng
Personlig og empatisk service handler om at gøre gæster til kunder og kunder til ambassadører, der i stedet for at have noget at klage over, både roser butikken for den gode oplevelse, men også ved at komme igen. Og det er præcist, hvad netbutikker har haft succes med, tilføjer han.
Marketing-elementet i den personlige serviceoplevelse handler om, at det for det første er oplevelsen i butikken, her og nu, der afgør om kunden kommer igen. For det andet, er det i købssituationen – og såmænd også i efter-salgs-servicen, at kunden bestemmer sig til at dele sine positive oplevelser med familie og venner, derhjemme og ved den næste runde fødselsdag – men så sandelig også på nettet, som i dag er forbrugerens primære kilde til søge information. Derfor skal retailerne naturligvis skal være der, hvor deres kunder er – også når de står med deres smartphone og tjekker stribevis af konti på forskellige sociale medier
Detailhandlen skal med andre ord gøre sig umage og glæde sig over hver eneste gang, der kommer besøg i butikken, er det netop en mulighed for at levere den personlige oplevelse, som udmønter sig i, kunder bliver til ambassadører og tager alle “vennerne” med – uanset om det sker på nettet eller i “real life”.
Du kan læse mere om konferencen her.