De fleste er enige om, at det er meget dyrere at skaffe nye kunder end at fastholde eksisterende. Hvis vi sammenholder det med, at op imod 95% af utilfredse kunder skifter leverandør uden at gøre opmærksom på deres utilfredshed, står det klart, at kundeservice og optimal kundekontakt er vigtige discipliner.
Hvis vi er enige om, at det er 8 til 10 gange dyrere at skaffe nye kunder, end at holde på eksisterende, hvorfor bruger marketingmedarbejdere så ikke en langt større del af deres tid på at finde ud af, hvad kunder er tilfredse/utilfredse med? Hvad de efterspørger inden for forskellige segmenter? Kan det være, fordi datamining og segmentering er størrelser, som det primært forventes, at IT-medarbejdere skal foretage?
Man kunne godt tro, at det er tilfældet – især på baggrund af den seneste tids debat om, hvordan det forventes, at IT-chefer har mere fokus på forretningsoptimering end på oppetider og SLA’er. Jeg mener dog, at man ikke kun skal stille kravet til IT men også til marketing, så marketing med rette kan forventes at have en holdning til, hvordan IT kan være med til at skabe mere forretning.
Det kræver ofte et specielt samarbejde mellem IT og marketing, før værdien af og muligheden for optimal kundesegmentering – eventuelt gennem datamining – for alvor bliver åbenlys. Derfor er kravet, at IT-chefen er med til at sikre vriksomhedens fremtidige forretningsgrundlag. På marketingchefens side må kravet være et fokus på, hvordan IT og data kan bruges for at optimere virksomhedens markedsføringsindsats.
Hvem har bolden? Skal IT proaktivt gå marketing i bedene – eller omvendt?