Køber du mærket Hugo Boss, kan du ikke forvente at få en skjorte, der kan stryges glat. Men det troede en kunde, som klagede over en krøllet skjorte til knap 900 kr. Den blev ved med at være krøllet uanset hvad.
Kunden havde købt en Hugo Boss-herreskjorte i en tøjforretning, som han – efter af have brugt den – ikke syntes levede op til de krav, man kunne stille til en skjorte i det prislag. Skjorten kunne ikke stryges glat og så altid krøllet ud. Han klagede i forretningen, som bragte klagen videre til Hugo Boss, men klagen blev afvist. Så ringede han til Hugo Boss Denmark Aps, hvor en medarbejder bekræftede, at skjorter fra Hugo Boss krøller mere end andre skjorter og fik at vide, at det ikke kunne betragtes som en fejl.

Ikke et skjortemærke

Da kunden stadig ikke var tilfreds m ed svaret, skrev han til det danske Hugo Boss-selskab, forklarede sagsforløbet og gav udtryk for, at han følte sig snydt, fordi han ikke ønskede at sidde i møder med krøllet skjorte på og derfor ikke kunne bruge skjorten på arbejde. Han påpegede også, at skjorter i et tilsvarende prisniveau fra Eton, Eterna eller Stenströms ikke har samme problem. De krøller ikke.
Efter mere end en halv måneds venten får kunden et brev fra Hugo Boss. I svaret hedder det blandt andet, at de er kede af, at kunden har haft en dårlig oplevelse ved at købe et Hugo Boss-produkt og derefter: ”Vi gør opmærksom på, at Hugo Boss´ skjorter ikke skal sammenlignes med skjortemærker som Eton, Eterna eller Stenströms, da de er specialister på skjorter. Hugo Boss er et image brand, der lægger stor vægt på kvalitet og gode oplevelser.”Med udgangspunkt i denne korrespondance har Markedsføring henvendt sig til den daglige leder af Hugo Boss i Danmark, Niclas Norr, for at få en kommentar til, om kun krøllede skjorter giver gode oplevelser.
Selskabets danske marketingansvarlige Cecilia Adelfred har meldt tilbage, at ingen i det danske selskab må udtale sig til pressen. Kun repræsentanter for Hugo Boss i Tyskland må udtale sig med navns nævnelse i pressen. Derfor er et opfølgende spørgsmål om, hvorfor det danske selskab kan svare kunder, men ikke journalister ikke blevet besvaret af Cecilia Adelfred. Hun har kun henvist til, at det er selskabets politik. [Ved redaktionens slutning har Markedsføring endnu ikke hørt fra det tyske moderselskab.]
Løsningen i den konkrete sag blev, at kunden kunne gå til butikken, hvor Hugo Boss-skjorten var købt og få den byttet til en skjorte, som kunne stryges glat – og derfor ikke et Hugo Boss-produkt. Det var den (gode) oplevelse.