DHL Express har gennem en periode kørt en forsøgsordning i Danmark, hvor modtagere via SMS har kunnet omdirigere pakker fra udlandet til den adresse, der måtte passe dem bedst. Det har vist sig at være en kæmpe succes, så nu er SMS-tjenesten rullet permanent ud i hele landet.
– Tidligere koncentrerede vi os hovedsaglig om at levere til virksomheder, men i dag fylder leverancer til private mere end nogensinde før. Derfor var vi nødt til at adressere problemet med, at folk ikke altid var hjemme, når vi kom forbi med pakken, for det generede en hel del af forbrugerne, siger Claus Lassen, der er adm. direktør hos DHL Express.
Så når DHL Express i dag skal levere en pakke fra fx Sverige, USA eller England til en privatadresse, er første skridt at sende modtageren en SMS om det ønskede leveringssted, allerede inden pakken er ankommet til Danmark.
Med en enkel SMS retur kan modtageren angive en anden adresse eller at vedkommende i stedet ønsker pakken leveret hos naboen – eller for den sags skyld på terrassen.
– SMS-tjenesten gør at vi kan levere meget mere fleksibelt, så det passer ind i modtagerens hverdag, og i tilgift sparer vi en masse penge på ikke at køre forgæves. I dag leverer vi flere end ni ud af 10 forsendelser til private i første forsøg og slipper derfor for ekstra håndtering af pakker og en ekstra bil frem og tilbage. Det er altså en gevinst for begge parter, siger Claus Lassen, som desuden peger på, at kundetilfredsheden er steget markant.
De seneste interne performance-målinger i forbindelse med den nye SMS-tjeneste viser således en kundetilfredshed på 9,7 ud af 10 mulige.
Også på Trustpilot får DHL ros af danskerne. For under et halvt år siden blev DHL’s indsats vurderet til blot 3,6 ud af 10. I dag scorer kurerfirmaet 8,4 på samme skala.