Forbrugere siger som bekendt rigtigt meget om virksomheder og brands i de sociale medier. Og det er ofte kort, kontant og – for at beholde den positive kasket på – ytringer, der kan rumme værdifuld feedback.
En social media-rapport fra det nyetablerede Social Media-rådgivningsbureau Empira er med til at underbygge dette.
Rapporten zoomer ind på omtalen af danske banker i sociale medier i syv måneder, og den viser med al ønskelig tydelighed, at danskere har meget på hjerte vedr. det danske bankvæsen.
Således har danskerne siden sidste efterår tastet løs 23.000 gange om bankerne, og særligt Danske Bank har tiltrukket sig opmærksomheden.
Helt generelt har banken fået en særdeles hård medfart, når danskerne frit kan sige deres mening, og det overrasker næppe, når man tager i betragtning, at banken i perioden først lancerede den meget omtalte ”New Standards”-kampagne og senere gik i luften med et nyt (og dyrere) kundeprogram.
Hug til Danske Bank
Analysen viser derfor også, at Danske Bank er den mest omtalte bank på de sociale medier. Således omtaler flere Danske Bank end de andre fire store banker sammenlagt. Mere end 60 % af alle omtaler omhandler Danske Bank, og de fleste af omtalerne er negative.
De andre banker flyver mere under radaren i samme periode, hvilket de sikkert ikke er utilfredse med. Der er dog ikke blot tale om en ligegyldig optælling af ytringer, da rapporten også kommer med bud på, hvor det kan være nyttigt at engagere sig, og hvor man også bør placere online annoncering.
– I de fleste brancher findes der tusindvis af relevante omtaler i de sociale medier. De fortæller om folks holdninger til en virksomheds brands, produkter, kampagner, kundeservice, konkurrenter og meget mere. De data kan behandles og omsættes til indsigter, der kan handles efter, siger Jan Mortensen fra Empira.
Noget af det mest interessante i rapporten er, at selvom meget omtale er på Facebook, så er der mange og ofte mere relevante indlæg på forskellige fora. Eksempelvis Slyngebarn.dk, hvor mødre ikke holder sig tilbage, når talen falder på bankerne.
Heste-nettet er et andet eksempel på et forum, hvor hesteinteresserede taler rigtig meget privatøkonomi. Og det er kun to ud af mange fora, som de fleste nok slet ikke havde hørt om, men som rammer målgruppen i øjenhøjde, som Jan Mortensen formulerer det.
Social er en salgsmaskine
Han mener også, at sociale medier kan bruges til lead-generering.
– Monitorering af sociale medier bør også blive et vigtigt værktøj for salgsafdelingen som en ny effektiv form for lead-generering, siger han og henviser til rapporten.
Heraf fremgår det eksempelvis, at en søgning på ordet ”bankskifte” resulterer i hundredvis af indlæg.
– Her skriver folk om, at de ønsker at skifte bank. For de fleste andre brancher vil man på samme måde kunne indkredse kundeemner gennem monitorering og research, siger Jan Mortensen.
Mere overraskende er det, at søgeaktiviteten på Google på ”Danske Bank” ikke viser nær de samme udsving som på monitoreringen af samme søgning i samme periode på de sociale medier.
Nærmest på klokkeslæt kan man se i de sociale medier, hvornår Danske Bank indleder en kontroversiel kampagne eller melder nye kundegebyrer ud.
– Her er det meget tydeligt, at brugerne kommer til tasterne for at skrive om aktuelle emner, mere end de bare søger efter oplysninger, slutter Jan Mortensen.
Lidt facts om rapporten:
Analysen omfatter omtaler af Danske Bank, Nordea, Nykredit Bank, Sydbank, Jyske Bank og Lån & Spar i de sociale medier i perioden 1. september 2012 til 31 marts 2013.
Den er udfærdiget af det det nystiftede social media-rådgivningsbureau Empira, som har indsamlet mere end 23.000 danske omtaler i Facebook, Twitter, blogs, fora og communities med værktøjet Whitevector fra Infomedia.
Den gør det muligt at overvåge valgte søgeord på sociale medier. Data herfra danner grundlag for indsigter, der kan forbedre bl.a. markedsføring, kommunikation, produkter, service og kundesupport
Social Media Research rapporten fra Empira kan downloades her.