Det store spørgsmål i mange virksomheder er fortsat, hvad de nye medier i virkeligheden gavner? Salg? Service? What ever? Virksomheden e-conomic er tilsyneladende kommet et skridt videre. Her er antallet af telefonopkald fra de nuværende 32.000 kunder præcis det samme, som da virksomheden havde 15.000 kunder.
E-conomic’s klare strategi har været at drive kundeservice og support ud på web’en, og det er sket med en kombination af YouTube, wikis og blogs. E-conomic har en næsten 100 pct. online service- og supportplatform, som er kosteffektiv, skalerbar og til rådighed 24/7. Det har fået Multidata, der har 80.000 kunder, til at søge inspiration hos e-conomic.
− Vores strategi for support og service er at kommunikere en-til-mange. Derfor arbejder vi målrettet på at ændre opfattelsen af, at god service er lig med personlig service. For med personlig service kan vi kun kommunikere inden for et bestemt tidsrum, og det er tidskrævende at give den samme vejledning til kunderne enkeltvis, siger Torben Frigaard Rasmussen, adm. direktør i e-conomic og fortsætter:
− Selvfølgelig kan man stadig ringe til os, men faktisk har vi reduceret antallet af opkald markant. Vi har i dag 32.000 kunder, men mængden af telefonopkald er den samme, som da vi kun havde 15.000 kunder. Til sammenligning forventer vi, at vores 1.000 YouTube-videoer bliver set ca. 500.000 gange i år. Så vores web 2.0-strategi virker rent faktisk i ni lande og totalt set på over 40 medier, når man tager de enkelte landeversioner med.
E-conomic’s værktøjskasse for service og support består især af produktion af supportvideoer til YouTube, artikelskrivning til e-copedia (e-conomics wiki), hyppige blogindlæg af virksomhedens medarbejdere og kunderne, samt webinarer. Målet er ikke blot at formidle anvendelsen af fx regnskabsprogrammet, men også at involvere kunderne.
− Vi har for længst opgivet den proprietære tankegang, at vi ejer dokumentation af programmet, og at vi skal håndtere alt via egne medier. Dels er det væsentlig billigere at bruge de sociale medier, fordi de hurtigt kan skaleres – også til udlandet − dels er det sjovere og mere udfordrende for os at give os i kundernes vold, siger Kim Sneum Madsen, supportchef i e-conomic.
Hos Multidata er man stærkt inspireret af e-conomic’s online supportværktøjer.
− Gennem årene har vi opbygget en stor supportafdeling, der servicerer vores 80.000 kunder via telefon, mail og en internetapplikation til forespørgsler. Men med nye sociale medier kan vi give vores support et løft, bl.a. med supportvideoer til YouTube. Desuden er det vigtigt for os at svinge i takt med den digitale udvikling og trends i markedet og derved bedre kunne imødekomme kundernes behov, siger Helge Kaltoft, adm. direktør i Multidata.
Om udfordringerne ved at gå all in på nettet lyder det fra e-conomic:
− Det kræver en meget dygtig medarbejderstab, der er klar til at gå om bord i nye teknologier og supportværktøjer. Medarbejderne skal kunne reagere hurtigt på tværs af diverse platforme og medier, hvis det samme spørgsmål dukker op flere gange, for det kan betyde, at vi ikke har dokumenteret brugen af vores services godt nok. Timing er alt, når man beror sin support på nye medier, fortsætter Torben Frigaard Rasmussen.
− Det skal være lige så naturligt for medarbejderne at skrive wikiindlæg eller lave en video til YouTube som at tage telefonopkald, og vores medarbejdere har gjort en fantastisk indsats med at drive og udvikle den sociale platform. Vi har i e-conomic forsøgt at slippe kontrollen og droppe idéen om, at alting først skal i udvalg og afstemmes med en overordnet, slutter han.