Når en række eksperter går amok i medierne over Telenors bank på Facebook, bliver teleanalytikeren John Strand træt. ”Meget træt.” Selv om han godt forstår mekanismen.

– Jeg er slet ikke i tvivl om, at alle dem, der lever af at sælge viden om sociale medier, mener, at det der sker er forfærdeligt, og at Telenor bør kontakte dem med det samme for at købe en masse rådgivning. Men mit råd er: Glem det og spar pengene. Mobiloperatører skal som alle andre virksomheder fokusere på at få styr på deres processer i stedet for at gå i panik over Facebook-kritik, siger John Strand, der med det samme erkender, at han selv lever af at rådgive telebranchen globalt.

Hans pointe i den forbindelse er, at televerden er meget kompleks, og der kan nemt opstå fejl i en række processer, og så får operatørerne ofte skylden for alt – herunder de fejl, der er på brugernes smartphones.   

– Hvis jeg skal sige det meget enkelt, så er det største problem for Telenor ikke det, der sker på Facebook, men den måde som pressen pumper historien op på. Det problem, Telenor har, er ikke et Facebook-problem, men et kommunikationsproblem.

For at understrege pointerne siger  han: Lad os forholde os til fakta frem for at lytte til dem, der kun kan sælge viden om, at virksomheder skal bruge kassen på sociale medier. Og her er fakta, ifølge John Strand:

· Telenor har i Danmark over 1,5 millioner kunder.

· Den seneste kritik af Telenors håndtering af en enkelt utilfreds kunde på Facebook svarer til, at under tre pct. ”liker” kritikken.

· Den andel af Telenor tilfredse kunder, som ”liker” dem på Facebook, er identisk med det, de fleste operatører i verden har – den del har vi kortlagt på globalt plan. Se evt. denne research note.

· Med det antal kunder, Telenor får og mister hvert år (godt 350.000), så er kritikkerne, der er i vælten i disse dage, en marginal del af Telenors kundebase.  

· Facebooks ”Timeline” er lavet, så kritikken meget hurtigt glider ned af listen og ud i glemsen – Facebook er på samme måde som aviser designet til at pakke fisk ind i dagen efter.

· Når kunderne vælger mobilselskab, så er prisen på trafik eller telefonen de vigtigste parametre. Men naturligvis vil kunderne gerne have god service. Omvendt kan en billig mobil gøre meget, og prisparameteren er og bliver det vigtigste for de fleste kunder.

John Strand henviser i øvrigt til sin seneste rapport om Facebook set med en operatørs øjne.

– Og til dato er der ikke påvist, at Facebook har en hverken positiv eller negativ indflydelse på mobiloperatørernes forretning. Rent faktisk så mener vi, tv-programmer som Kontant og aviser som Eksrtra Bladet og BT samt trustpilot-sider har en langt større effekt på mobiloperatører end sider som Facebook, slutter John Strand.