fg@markedsforing.dk
Det er lykkedes for Charlotte Wandorf og Sepia Proximity at få fem sværvægtere blandt danske virksomheder til at deltage i det store og ambitiøse forsknings-projekt, der skal skaffe ny viden om kunderelationer (Markedsføring nr. 9).
Alle samarbejdspartnerne blev samlet i sidste uge til det formelle startskud på projektet, og de fem virksomheder er: TDC, Danske Bank, SAS, Statoil og Topdanmark. Hertil kommer GfK som analyse-partner samt Marcus Schmidt fra Center for Marketing Economics. Og så selvfølgelig Handelshøjskolen.
Og forventningerne – eller i hvert fald forhåbningerne – til projektet er store. I hvert fald siger Steen Reeslev fra Danske Bank, at projektet kan få stor betydning for banken, hvis det lykkes som skitseret.
– I alle de år, jeg har beskæftiget mig med kommunikation har jeg savnet vi den, hvor det i højere grad lykkes at få slået forbrugernes bevidsthed fra, når man analyserer, hvilken relation de har til et firma. På den måde kan vi nå frem til nogle mere ægte holdninger – som f.eks. om, hvilken rolle prisen eller den lokale filial betyder – eller hvor meget mere emotionelle faktorer betyder. Hvis projektet lykkes – hvilket jeg håber og forventer – så vil der være tale om helt ny viden, som vil få stor betydning for os, siger Steen Reeslev.
Charlotte Wandorfs indsats finansieres gennem samarbejdet med Sepia, mens hele analyse-delen finansieres af de deltagende virksomheder. Der er tale om et betydeligt forskningsprojekt – og dermed et for danske forhold usædvanligt stort engagement i forskning fra erhvervslivets side.
Steen Reeslev er enig i, at danske virksomheder ofte ikke er så involveret i forskning, men han kan ikke svare på, hvorfor det forholder sig således. Om hvorfor Danske Bank er med siger han ganske kort:
– Det er et godt projekt.
Steen Reeslev uddyber dog: – Der er ikke tal e om grundforskning men om et projekt, som rummer noget, vi har savnet og som vi forventer, vi kan bruge til noget. Om den viden tilvejebringes gennem et forsknings-projekt eller noget andet, er ikke afgørende for at vi har valgt at deltage.
Projektet tager sigte på at etablere et strategisk og operationelt styrings-værktøj, som fungerer på tværs af brancher, og som kan sikre en fælles forståelse for kunderelationer fra top til bund i virksomhederne.
Kunderelationer ses i projektet meget bredt og medieuafhængigt, og sigtet er at tilføre markedet ny viden og en bredere forståelse for relationer end de tilfredsheds- og loyalitets-analyser, som der normalt arbejdes med.
Processen er nu, at der i efteråret skal laves en række meget omfattende kvalitative analyser, som tager sigte på at finde ind til kernen i, hvad der kendetegner en relation. Derefter skal der udvikles en model for hver enkelt virksomhed, som kan danne grundlag for etableringen af det egentlige værktøj. Charlotte Wandorf venter at være færdig til sommer. Delresultater vil blive løbende offentliggjort i takt med, at man er rimeligt tryg ved, at de holder.
Analyse-programmet er udtænkt af GfK med direktør Lene Hansen i spidsen.
Man får svar som man spørger, og derfor har det været vigtigt at få skabt et virkelig godt analyse-program. Her har GfK skabt et rigtigt solidt set-up, hvor der er udviklet metoder til både indsamling og bearbejdning af data – bl.a. med anvendelsen af neurale netværk, siger Charlotte Wandorf.


Foto fra MF 9