KLUMME: Én af marketings Grand Old Men, Philip Kotler, kalder det ”Marketing 3.0” og efterlyser marketingchefer og kommunikationsfolk, der har ”the ability to sense human anxieties and desires.”

Den noget yngre Seth understreger, at “we no longer want to be spammed with information about a product or service. We want to feel a connection to it. Being human is the only way to win”, mens Simon Sinek i sin gyldne cirkelmodel påpeger, at en virksomheds ”why” og dermed grundfortælling kan udvikles til at være så stærk, at firmaet ud fra den platform kan sælge næsten hvilken type produkter, det skal være.

Trods forskellige generationer og baggrunde taler disse begavede marketingfolk om én og samme ting: Autentisk markedsføring. En holistisk kommunikationstilgang der trækker på sub-bevægelser og trends såsom hyper transparency, co-creation, open source, crowd sourcing, det lærende brand, antibranding m.fl.

Er det ikke bare endnu et modefænomen?
Nej. Autentisk markedsføring er ikke et overgangs- eller modefænomen. Det dokumenterer den seneste globale ”Lippincott-LinkedIn Brand Power Score” undersøgelse, som viser en tydelig sammenhæng imellem en mere personlig, sårbar og menneskelig kommunikation og virksomhedens bundlinje.

Undersøgelsen understreger vigtigheden af, at det autentiske udgangspunkt gennemsyrer hele organisationen, så det ikke blot bliver smarte og enkeltstående forsøg på at fremstå på en bestemt måde. Men hvis det er oprigtigt ment og intelligent gennemført, så flytter det markedsandele og skaber både loyalitet og et bedre brand reputation.

3 nøgleord: Mini-cases

Autentisk markedsføring centrerer sig omkring 3 nøgleord: Menneskelighed, lydhørhed og personlighed.

Menneskelighed

• En amerikansk detailkæde havde oplevet kritik for at løbe for hurtigt tør for deres mest populære varer. Som svar på kritikken lancerede man et nyt slogan og mindset: ”If it is in stock, we have it.”

Hardcore selvironi, der slog positivt ud på både salg og brand reputation.
• En kinesisk restaurantkæde reklamerede med ”Original food. Poor English”. Udover den åbenlyse humor og selvironi, spillede deres punchline og fortælling intelligent på en klassisk problemstilling indenfor restaurantbranchen:

Vi ønsker autenticitet som kunder, så der er ikke noget værre end at træde ind på et italiensk spisested og blive betjent af en pæredansk ung servitrice. Vi ønsker den mørklødede skønhed, der emmer af pizza og passion.
På den anden side ønsker vi at forstå menukortet og kunne kommunikere med tjenerne. Det kan være vanskeligt, hvis vi virkelig vægter autenticiteten. Det er netop dette dilemma, som restaurantkæden italesatte og udlevede i praksis.

Personlighed
• Innocent Drinks er blevet berømte for deres humor og ligefremhed – eksemplificeret med teksten ”Stop looking at my bottom” i bunden af de fleste af deres juicekartoner.

• Southwest Airlines har som fast praksis har vedtaget, at ingen sikkerhedsannonceringer ombord på flyene må være ens. Hop ind på YouTube og se et herligt rap-eksempel på denne personlige praksis.
Lydhørhed

• Domino’s havde problemer med både medarbejder- og kundetilfredshed. Derfor forsynede kæden samtlige pizzaæsker med en QR-kode, som kunderne kunne scanne med deres smartphone. Dét gjorde over 80.000 kunder den første måned, og via Twitter skrev de deres berømte 140 tegn som feedback på smagsoplevelsen.

Domino’s omsatte denne lydhørhed på intelligent vis. Overfor de ansatte opsatte man skærme omme ved pizzabagerne, så de kunne få real-time feedback på deres arbejde. Det førte til øget tilfredshed, oplevelse af meningsfyldthed i arbejdet samt en medarbejderdrevet innovations- og forbedringsproces i forhold til kerneproduktet: pizzaerne.
Overfor kunderne gik Domino’s all in på autenticitet og transparens. Kæden købte de dyreste reklamepladser i New York og viste samtlige tweets disse steder. Det betød, at alle kundeanmeldelser, gode som dårlige, blev vist overalt i landet. Resultatet: Markant vækst i både kundetilfredshed, omsætning og brand reputation.

Gør jeres indsats målbar
Der er ingen tvivl om, at menneskelighed i fremtiden vil flytte kunder, varer og sympati.  Det kræver dog samtidig en struktureret og målrettet indsats for dels at identificere de steder, hvor man skal sætte ind og dels igangsætte de processer, der skal skabe transformationen.

Jeg har til dette formål udviklet det gratis marketing- og innovationsværktøj ”Human Score Card”, der igennem konkrete spørgsmål indenfor hvert område af Human Branding gør jeres organisation i stand til først at evaluere og siden forbedre jeres indsats. Hent det gratis her.