KLUMME: Den danske e-handel skal tænke større – bogstaveligt talt.
Big Data danner nemlig grundlaget for personaliseret, effektiv markedsføring – og netop det er vores vigtigste våben, når vi skal tage kampen om både danske og internationale kunder op med det store udland.
Her er et par tal, der viser, at det er tiltrængt: E-handlen i Danmark er i hastig fremgang. I 2011 købte danskerne varer for 46 milliarder kroner online, og de nyeste tal fra FDIH viser, at beløbet steg til 51 milliarder – en 11 procents stigning – i 2012, fordelt på svimlende 88 millioner handler.
Tallene viser også, at hele 90 procent af danskerne handler online, og at 36 procent af dem forventer at gøre det endnu mere om et år. Det er altså ikke danskernes købelyst og begejstring for e-handel, der står i vejen for at forløse det store vækstpotentiale. Og kigger man ud over Danmarks grænser, forventes det ifølge en prognose fra Ecommerce Europe, at nethandlen vil nå op på hele 300 milliarder euro på europæisk plan i år – der er altså ikke blot tale om et stort vækstpotentiale på det danske marked.
Det går da meget godt, men…
Inden de danske virksomheder begynder at hvile på laurbærerne og venter på, at pengene ruller ind på kontoen, er der dog en lidt kedelig parentes. For med så meget andet, ser de flotte tal en del bedre ud på afstand. I 2012 lagde danskerne 11 ud af de 51 milliarder hos udenlandske webshops – en stigning fra 9 milliarder i 2011. Den udenlandske e-handel sluger altså lidt over 20 procent af danskernes penge, og vil, ifølge FDIH, tage hele 32 procent i 2020. De danske virksomheder står både til at tabe markedsandele herhjemme, og misseet internationalt marked i hastig fremgang. Det er der ikke meget vækst i, og det kan vi gøre bedre. Vi skal bare tænke større i vores markedsføring over for kunderne.
Tænk personaliseret
Måden, vi bruger internettet på i dag, er langt mere kompliceret og omfattende end for få år siden. Det kan fremstå indlysende, men er ikke desto mindre en ofte overset indsigt på vejen til flere digitale kunder. Når vi konstant er på farten i en jungle af gode tilbud, får kundeloyaliteten kamp til stregen, og vores forventninger et markant hak opad. Det er internationale analysehuse som Forrester Research, der har fastslået vigtigheden af den personaliserede og skræddersyede købsoplevelse. Tal viser endda, at to ud af tre forbrugere er interesserede i den. Desværre er der trods bred konsensus om gevinsten ved personaliseret indhold, kun en ud af fire danske webshops, der praktiserer det. Det skal der laves om på, hvis vi vil klare os i den globale konkurrence. Med Big Data er der sat ord på bearbejdelsen og brugen af den store mængde kompleks data, der kan danne grundlag for personaliseret markedsføring og købsoplevelser. Det er mere end blot endnu et buzzword fra it-verdenen, for med Big Data kan brugernes adfærd og præferencer kortlægges og udnyttes, og det giver mulighed for at skabe optimerede e-handelsløsninger, der erstatter simple køb med helstøbte købsoplevelser og kundeloyalitet. Data er populært sagt blevet den nye olie, der gennem intelligent raffinering kan udvikle sig til en guldgrube.
Mere end et simpelt køb
De fleste kender den rigtig gode købsoplevelse, hvor man bliver hjulpet med kompetent ekspertviden fra en dygtig ekspedient. Måske købte man endda noget, man ikke havde forventet at købe – og blev glad for det. Der er ingen grund til at tro, at dette ikke skulle gælde online. Med den personaliserede ehandelsløsning bliver handel til mere end et simpelt køb. Eksempler på personaliseret indhold er personlige brugerprofiler, der gemmer kreditkortinfo og ordrehistorik, anbefalinger af varer, der kunne interessere kunden, samt attraktive tilbud og loyalitetsordninger. Den personaliserede løsning skal ses som et økosystem, der er aktivt og salgsunderstøttende på alle brugernes platforme; på deres iPhone, i deres indbakke via direct mail, på Facebook og på Google for blot at nævne en håndfuld. I udlandet har den amerikanske supermarkedskæde Giant Eagle skabt et interaktivt brugerunivers og genereret mersalg både online og i de fysiske butikker.Svensk Filminstitut har med bruger-ratings og aktiv ordrehistorik skabt den succesfulde Video on Demand-tjeneste, SF Anytime. Og kortgiganten Hallmark har givet brugerne mulighed for selv at designe deres egne kort. Der findes mange andre eksempler. Dette kunne aldrig være sket uden Big Data og visionen om at sætte den helstøbte brugeroplevelse før den simple transaktion. Når andre kan, kan Danmark også – både på ude- og hjemmebane.
Det er bare om at komme i gang – kunderne venter.