Marketing automation lyder lige så interessant som at se våd maling tørre. Men i en Big Data-verden kan identifikationen af Small Data i det store data-ocean få enorm betydning for retention, churn og opsalg.

TDC Erhverv har kastet sig ind i denne vandring, der næppe kan kaldes for simpel.

– Det er den heller ikke. Vi har sammen med Zupa Recommended og Express arbejdet knap fire måneder på at få system-integrationerne på plads, så vi nu er nået 99 pct. af vejen i retning af at smøre salgstragten indvendig fra, så at sige, siger Benjamin Wajntraub, CRM-ansvarlig hos TDC Erhverv.

– Processen har krævet en del “dybe knæbøjninger”. Det er bestemt ikke en sprint, men mere en maraton at få al automatiseringen på plads. At få et webtracking system til at spille sammen med et data-behandlingsarbejde for til sidst at ende som automatiserede flows i et Unica kampagne-system kræver tungen lige i munden.

Skær det lige ud i pap.

– Hvis vi er i stand til automatisk at levere større relevans til kunderne, får vi mere involvering og en større sandsynlighed for succes i salgs- samt retention-arbejdet. Dybest set har vi ”blot” analyseret kundernes web-adfærd, opsat tracking på udvalgte steder og skruet CRM-kommunikationen sammen, så kunderne forhåbentligt rammes på det rigtige tidspunkt, når de er parat til en mere købsrelateret dialog. Vi forsøger altså at modne leads gennem denne kommunikation.

Er det ikke lidt sent, TDC Erhverv introducerer den slags? Det burde være helt normalt i 2014, at virksomheder kun rammer forbrugere, der har givet permissions, på det rigtige tidspunkt?

– Vi har skam i mange år arbejdet meget seriøst med 1:1 kommunikationen og benyttet os af diverse triggers som udløser for hhv. budskab og timing. At vi nu inkluderer marketing automation som en del af vores CRM værktøjskasse, ser vi kun som et naturligt næste skridt.

– Det er oplagt, når nu teknologien giver os mulighederne. Så jeg vil mene, at vi her er ”fremme i skoene” frem for at vente på, at andre har iværksat det før os. Alt for mange virksomheder ”spam’er” forbrugerne, fordi CRM-systemet ikke er gearet til den enkeltes behov eller de ser 1:1 som 1:mange, slutter Benjamin Wajntraub.

Helt konkret har TDC Erhverv p.t implementeret :

• 4 overordnede flows.

• 6 mail budskabs varianter.

• 464 teoretiske varianter i forhold til diverse flet – men mange flere kommer til, da rejsen først lige er startet.

Vi følger TDC’s erfaringer i den kommende tid for at se, om Big Data-investeringen giver pote på churn og sidste ende på salget.