Hvis trustpilot.dk er Gud, så er Telia på vej i Helvede. På sitet, der har over 1,8 millioner virksomhedsanmeldelser, rangerer mobilselskabet som nummer seks – fra bunden.
Og i kategorien mobiltelefoni ligger Telia med karakteren 2,7 ud af 10 mulige helt sidst.
Det er langt fra tilfredsstillende, erkender Telias salgs- og marketingdirektør, Peter Krogsgaard.
– Jeg skal være ærlig at sige, at jeg ikke har studeret Trustpilot nærmere. Men det betyder da bestemt noget for os. Det er egentlig ikke så meget at diskutere. Det skal gøres bedre. Man skal dog sætte det i forhold til, hvor mange kunder vi har, og hvor mange nye kunder vi får hver dag. Når det er sagt, så er det overhovedet ikke godt, at vi har kunder, der ikke har fået det, de forventer, siger han.
Hvordan kan det være?
– Det kan være, at vi historisk set ikke har været skarpe nok online. Vi har været meget stærke i vores butikker, hvor vi blandt andet har en stor del af vores nysalg. Nu er det nok i webshoppen, at vi skal lægge en ekstra indsats. Vi må i gang med at se på, hvad vi skal gøre, og hvad vi skal have rettet. Vi har eksempelvis haft tekniske problemer. Det er fair nok, at vi har haft det, men vi kan ikke bruge det som undskyldning. Hvis vi har lovet kunden, at vi skulle handle på én måde, og
siden har haft problemer med at overholde det, så har vi alt andet lige skuffet kunden, siger Peter Krogsgaard.
Han hævder dog, at Telias egne kundetilfredshedstests viser store forbedringer på onlinedelen over de seneste 18 måneder.
Læs hele historien i Markedsføring nr. 4-2010, der udkommer i denne uge.