Trustpilot, som samler på kundeanmeldelser af virksomheder, blæser nu til kamp mod falske brugeranmeldelser.
Trustpilot har således oprustet både teknisk og på personalefronten, efter de tidligere har været udsat for kritik for falske anmeldelser. Alene 24 ud af virksomhedens 160 medarbejdere arbejder i dag med at bekæmpe falske anmeldelser.
Den seks år gamle virksomhed har derudover udviklet et system, som skal gøre det betydeligt lettere at opsnappe falske anmeldelser. Dels benytter man sig af avanceret data-mining, og dels forsøger man via asymmetriske informationer og et øget antal informationspunkter at opfange de statistiske yderpunkter, hvor de falske anmeldelser ofte er lokaliseret.
Ifølge Truspilots stifter og adm. direktør Peter Mühlmann står en ting lysende klart, og det er, at jo mere man snyder, jo lettere er det at opdage.
Han erkender, at falske anmeldelser er et stort problem, for som han siger: “En anmeldelse er princippet en pengeseddel, som skaber troværdighed omkring en virksomhed.”
– Og da anmeldelser er så nyttige og i dag er et pejlemærke for mange forbrugeres købsbeslutninger, fortjener det stor fokus – især at sikre, at anmeldelser giver et retvisende billede af, hvad der sker omkring en virksomhed, fastslår Peter Mühlmann og påpeger, at virksomhederne for alt i verden ikke må tro, at det handler om opnå perfekte anmeldelser.
Han mener derimod, at det handler om at udviske grænserne mellem virksomheder og forbrugere, hvor den enkelte forbruger er sikret en form for transparens og virksomhederne et systematisk overblik over, hvad en stor gruppe mennesker mener om ens virksomhed eller produkter.
Tag kunderne seriøst
Derfor mener Peter Mühlmann, at det decideret er livsfarligt, hvis anmeldelser af en virksomhed viser sig at være alt for perfekte.
Virksomhederne skal i stedet se anmeldelserne som en chance for at vise, at de rent faktisk tager kunderne seriøst. De skal ikke være bange for en negativ anmeldelse, men derimod engagere sig i kundens problem, lyder det fra Peter Mühlmann.
– Man skal huske på, at forbrugeren, udover at have adgang til “mega meget” information, også har adgang til en megafon, tilføjer han og understreger, at investering i kundeservice aldrig har været mere profitabelt end i øjeblikket.
– Grundlæggende handler det om, hvordan virksomhederne håndterer deres anmeldelser. Og der må virksomhederne forstå, at al troværdighed er på spil. Og i den sammenhæng er vores rolle, som formidler og facilitator at sikre både ytringsfrihed og retsikkerhed, forklarer Peter Mühlmann.
Det er bl.a. baggrunden for, at Trustpilot har udfærdiget sine retningslinjer i tæt samarbejde med Forbrugerombudsmanden, således både ytringsfrihed og retssikkerhed er sikret – og Trustpilots anmeldelser tager fair hensyn til både virksomheder og forbrugere.
Trustpilot har i dag 800.000 månedlige besøgende på den danske hjemmeside og rummer mere end 5 mio. anmeldelser af virksomheder. Virksomheden opererer i 24 lande, og står især stærkt i lande som Danmark, Sverige, Storbritannien, Frankrig, Tyskland og Holland. Derudover er man i øjeblikket på vej ind på det amerikanske marked.