KLUMME: I mit arbejde som digital konsulent bliver jeg ofte stillet det følgende spørgsmål fra kundernes marketing- og it-medarbejdere: ”Vi har vurderet, at det er strategisk vigtigt for os at øge salget via vores website – så hvad anbefaler du, at vi gør?”
Mit svar er altid det samme, og altid todelt.
For det første må man anerkende, at det ikke er ligetil at lykkes med en e-handelsløsning – men en svær opgave. For det andet kræver det et tæt samarbejde mellem marketing og it, hvis den skal ende som en succes.
At styre et e-handelsprojekt i mål, når det omfatter mange interessenter, flere lande og går på tværs af et stort antal allerede eksisterende systemer, bliver nemlig hurtigt så komplekst, at projektet bliver alvorligt forsinket eller aldrig kommer over målstregen.
For ikke at gå i stå undervejs, skal du være opmærksom på en række faldgruber. Her er tre af de største faldgruber og mine bud på, hvordan du som marketingmedarbejder kan samarbejde med it-afdelingen om at undgå dem i fællesskab.
Faldgrube #1: Undervurdering af kompleksiteten
Hvis du vil skabe en sammenhængende kundeoplevelse på tværs af alle kanaler, kræver det koordination mellem adskillige interessenter i organisationen og alle it-systemerne.
Og nogle gange kræver det endda en ændring af den interne model for, hvordan din organisation belønner sine medarbejdere – for at undgå siloer med helt forskellige mål.
Er e-handelsprojektet for ambitiøst, og prøver du at få det til at løse alle eksisterende it- og organisatoriske problemer, ender du med at stå i en situation, der kan minde om et forsøg på at få verdenshavene til at fordampe med en elkoger. Det er alt for stor en opgave. Og det kommer aldrig til at ske. Derfor anbefaler jeg at se projektet som en rejse, hvor du først og fremmest skal fokusere på det følgende:
· Vær pragmatisk.
· Acceptér de eksisterende it-systemer, som de er, og justér kun funktionaliteter, hvis det er absolut nødvendigt.
· Lav en stram tidsplan til at drive hurtigere beslutninger, så projektet ikke trækker unødigt ud.
Kort sagt er nøglen til at undgå unødvendig kompleksitet: fokuseret lederskab og eksekvering samt et godt samarbejde mellem marketing og it.
Hvis det er på plads, kan du koncentrere sig om at færdiggøre en første version af e-handelsløsningen i en ikke alt for fjern fremtid. Også selvom det kræver visse begrænsninger.
Faldgrube #2: Urealistisk omfang
Når du researcher på kravene til din e-handelsløsning, er det en god idé at lade dig inspirere af dine egne yndlingswebsites. Men hvis du fra første færd kræver af løsningen, at den skal kunne det samme som alle inspirationssiderne tilsammen, bliver opgavens omfang hurtigt så stort, at den er urealistisk.
Så for at sikre et realistisk projekt og undgå unødvendige omkostninger anbefaler jeg en agil tilgang til kravene til løsningen:
· Lav en liste over de ønskede funktionaliteter og få interessenterne i organisationen til at prioritere dem ud fra vigtigheden for forretningen.
· Sørg for tidligt at få defineret, hvilke minimumskrav der skal opfyldes, for at du kan få en første udgave af e-handelsløsningen op at køre.
· Design og specificér kun detaljerede krav til de funktionaliteter, som kan blive lavet i den nærmeste fremtid.
· Få feedback fra kunderne efter den første lancering og brug responsen til at konkretisere de fremtidige krav.
I stedet for at forsøge at forudsige alle fremtidige behov, bør du altså basere justeringer og tilføjelser i fremtiden på kundernes tilbagemeldinger – sådan kan du spare mange ressourcer. Faldgrube
#3: For meget manuelt vedligeholdelsesarbejde
Nogle gange kan du stå i den situation, at du virkelig gerne vil have en bestemt funktionalitet i e-handelsløsningen, men at den er vanskelig at understøtte.
Fx kunne det handle om, at du vil lave en dynamisk side, men at dine masterdata om produkterne ikke er gode nok til at sikre en personaliseret kundeoplevelse.
Det kan være fristende at designe og lave funktionaliteten alligevel. For ’nogen’ skal jo nok få tilføjet de manglende data, når selve løsningen skal lanceres, ikke?
Men nej. Gør man sådan, kan det resultere i så meget arbejde op til og efter lanceringen, at den i værste fald aldrig sker.
Den nødvendige vedligeholdelsesindsats er slet og ret alt for voldsom. For at undgå det problem anbefaler jeg, at du:
· Skaber overblik over det påkrævede vedligeholdelsesarbejde ved at lave en liste, hvor du kan skrive det forventede arbejde for hver af de ønskede funktionaliteter.
· Sørger for tidligt at skabe klarhed over, hvor meget tid der er til rådighed for de personer fra forskellige dele af organisationen, der løbende skal lave og vedligeholde indhold til e-handelsløsningen.
· Inkluderer det arbejde, der skal til for både at lave og vedligeholde en funktionalitet, som et centralt kriterie, når funktionaliteterne prioriteres. Hvis du følger anbefalingerne og samarbejder med din it-afdeling, kan du sænke tidsforbruget og omkostningerne forbundet med din e-handelsløsning markant – og sikre, at den bliver accepteret hurtigt i resten af organisationen.
Så kan du og dine kolleger i sidste ende høste de forretningsmæssige gevinster ved at få succes med e-handel.