Tre Marke-Ting, du skal gøre nu

Forrester Research vurderer, at mindst 30 procent af CEO’s vil fyre deres CMO i 2017, fordi han eller hun ikke har den rette blanding af kompetencer til at skabe den digitale transformation, som virksomheder konstant må lave i moderne marketing. (Forrester, ”Predictions 2017: The Post-Digital CMO Appears”, oktober 2016).

Tyg lige på den et øjeblik. Mindst 30 procent.

Macy’s, Gap og Neimann Marcus har allerede gjort det. Det er et klart signal om, at rigtig mange marketers simpelthen ikke kunne løse deres job på en tilfredsstillende måde sidste år. For man kan ikke længere silotænke sociale medier og bruge penge på de forkerte kanaler med blind tro på, at man ved, hvem ens publikum er.

Derfor er kravene til ledere i marketing et mere blandet kompetencemiks end nogensinde før. Det er ikke længere nok at være enten analytisk eller kreativ og visionær. Hvis du vil beholde din CMO-titel i år 2017, bliver du nødt til at kunne udfylde begge roller.

Marketingteams har brug for ledere, der kan levere skarpe strategier for både det digitale område, sociale medier og forretningen.

Men det er selvfølgelig ikke kun lederne, der skal have de rette kompetencer. I det nye år vil 64 procent af marketingledere nemlig prioritere rekruttering og udvikling af bedre talenter.

Og eftersom udviklingstoget hele tiden kører hurtigere og hurtigere, er det ledere, der konstant plejer og vokser deres talentmasse, der vil klare sig godt.

Endnu tættere på kunden

Vi har de seneste år talt meget om disruption – og det kommer vi også til at se i år, når det kommer til forholdet til kunden.

Jeg tror på, at 2017 bliver året, hvor etablerede brands vil opleve en seriøs udfordring fra mindre brands, der fokuserer mere på forholdet til kunden end på det bedste produkt.

Et eksempel er Unilevers køb af Dollar Shave Club for 7 mia. kr. Årsagen var ikke bedre barbergrej, det var derimod adgangen til Dollar Shave Clubs kundedatabase.

Opkøbet viser, at virksomheder begynder at forstå, at en kunde, der gerne vil have et langsigtet forhold til dit brand, i dag er meget mere værd end adgang til det bedste produkt.

Derfor bør brands se en relevant og meningsfuld relation til den individuelle kunde som målet for alle marketingsbeslutninger – og SoMe-ansatte bør være i forreste geled, når målet skal opnås.

Det er dem, der kan give resten af marketingafdelingen – og virksomheden i det hele taget – en fornemmelse af, hvordan forholdet til kunden skal skabes og vedligeholdes.

Med de rette værktøjer, kan de følge kundens rejse, kende deres behov og skabe det gode forhold til kunden.

Forholdet til kunden bygger på, at brandet kan rumme og møde kundens følelser hver eneste gang, kunden møder brandet. Det skal de ansatte have mulighed for at gøre. Kunderne vil i 2017 forvente, at vi ikke bare siger det rigtige – vi skal også gøre det. Og vi skal kunne gøre det med det samme.

Moderne værktøjer sikrer helstøbte kundeoplevelser

2017 vil være et hårdt år for virksomheder, der ikke skaber helstøbte kundeoplevelser. Din virksomhed kan kun holde kundernes opmærksomhed i de øjeblikke, hvor de oplever en ægte følelsesmæssig reaktion. Det forventer de af dit brand – uanset hvor mange gange, de har mødt det før, og uanset hvilken kanal, der er tale om.

Som om det ikke var udfordrende nok, besværliggøres det hele yderligere af, at adblockere og beskyttelse af det digitale privatliv underminerer de klassiske digitale marketingmetoder.

Derfor kan virksomheder ikke længere kun fokusere på kundernes oplevelser på deres egne kanaler. Den personlige og meningsfulde interaktion med dit brand skal ske, hvor end kunden er på et vigtigt tidspunkt.

Den interaktion sker med al sandsynlighed i det offentlige rum – langt væk fra din hjemmeside eller Facebook-side.

Så hvis din virksomhed ikke allerede er i gang, så lad starten på 2017 være anledningen til at gennemgå og investere i det rette operationelle set-up. Den fragmenterede kundeoplevelse er kommet for at blive, og det er ganske enkelt ikke en løsning at sidde den overhørig i 2017.