Customer.com introduceres som en grundbog i hvordan man
kommunikerer med sine kunder i den nye økonomi eller sagt på en
anden måde: hvordan man trimmer sin e-forretning til nutidens
krav om kundedialog. Og grundlæggende må det siges at være en
udmærket bog med ikke mindst en masse god inspiration i de mange
cases, som fylder mere end 2/3 af bogens mere end 300 sider.
Bogen er, tror jeg, målrettet meget bredt. Både folk som
indgående beskæftiger sig med dialog i virksomhedens
kommunikation og dem som beskæftiger sig med emnet overordnet
strategisk, vil kunne få inspiration. Altså en allround bog til
de fleste af en virksomheds ledere.
Det grundlæggende budskab er at e-handel skal bredes ud og
ikke kun være en salgskanal, men en grundlæggende måde hvormed
man kommunikerer med sine kunder. Dette være sig både marketing-,
distributions-, support- eller produktmæssigt.
Bogen er grundlæggende inddelt i 2 hoveddele. Den første del
forsøger at opstille 5 grundlæggende steps for at opnå succes med
e-handel. Disse tager udgangspunkt i hvorledes man laver en e-
forretnings strategi og især hvorledes man igennem de forskellige
faser bliver mere og mere sofistikeret i sin dialog og dermed
opnår en mere og mere kundefokuseret forretning.
Del 2 tager udgangspunkt i 8 kritiske succes faktorer og hver
faktor understøttes med et par cases. Disse faktorer spænder fra
målgruppe valg over produktudvikling til kundesupport. Og her
finder man i virkeligheden hjertet af bogen med 16 gode og
grundige casehistorier fra virksomheder som f.eks. Hertz,
American Airlines, Boieng, Dell og selvfølgelig Amazon.com.
Alt i alt er bogen ganske god og lærerig, især hvis man
interesserer sig for dialogmarkedsføring og ønsker at udvide sin
horisont og lære mere omkring elektronisk kommunikation og
hvorledes denne kan bruges i opbygningen af hele
forretningsgrundlaget. Man får her en særdeles god forståelse for
hele CRM spektret og især hvordan man kan optimere sin forretning
ved at være 100% kundefokuseret.
Mange af de ting der tages op, kan dog umiddelbart virke som
selvfølgeligheder for de fleste. Men understøttet af de mange
casebeskrivelser får man en række nye facetter og dermed god
inspiration. Og budskabet er klart lytter man ikke til sine
kunder og reagerer man ikke, vil man ikke overleve!
Der er dog ingen tvivl om at bogen er amerikansk. Det hele er
beskrevet ca. 50% længere end en tilsvarende europæisk bog. Og så
er alle casene selvfølgelig med udgangspunkt i amerikanske
virksomheder – nogle med mere relevans end andre. Men den direkte
og ikke læggen fingre imellem tone fra forfatterens side gør at
man i virkeligheden ikke tænker over, at det er amerikanske
virksomheder, men mere opfatter det som universielle cases, som
alle har en relevans, fordi det er de forskellige elementer i
strategien eller håndteringen af disse, der fokuseres på og ikke
selve virksomheden. Derfor kan en Dell case være interessant for
alle og dermed også den virksomhed som sælger strømper eller
æbler!
En særdeles god bog, som bør være et must for dem som
beskæftiger sig med e-forretning. Der er garanti for inspiration
i denne bog. Og hvem ønsker ikke det i denne verden som forandres
voldsomt i disse år!
Man kan i øvrigt finde god supplerende læsning og inspiration
på, ikke overraskende: www.customers.com.