KLUMME: Flere og flere danske virksomheder tager chatbots til sig i håbet om at opnå effektiviseringer.
En chatbot er et stykke software, som fx kan svare automatisk på henvendelser fra kunder. Om de så vil bestille billetter, have fat i kundeservice, tegne forsikring eller noget helt fjerde, kan en chatbot give dem besked tilbage øjeblikkeligt.
Det frigiver tid hos medarbejdere, som kan fokusere på andre opgaver med større værdi for forretningen. Og forbrugerne kan få svar på deres henvendelser med det samme 24 timer i døgnet.
Gartner forudser, at 85 procent af alle kundesamtaler vil blive udført af chatbots inden år 2020. Det betyder, at mange flere virksomheder skal forholde sig til, hvordan de bruger teknologien.
Og der er ét etisk spørgsmål, som alle virksomheder, der implementerer chatbots, unægteligt vil komme til at diskutere internt: Skal det være tydeligt for kunderne, når de ikke længere kommunikerer med et menneske men med en chatbot?
Chatbots kan ikke erstatte mennesket
Det er først og fremmest vigtigt at pointere, at virksomheder ikke kan bruge chatbots som erstatning for den menneskelige kontakt til kunderne. Der vil altid være samtaler, som er for komplekse for en chatbot at gennemføre.
Det er eksempelvis nødvendigt for et menneske at træde ind, når en kunde bliver frustreret eller vred, fordi mennesker alt andet lige forstår følelser og nuancer, som chatbots ikke gør. En chatbot er en hjælpende hånd, som automatisk kan udføre gentagne og simple opgaver og dialoger.
Problemet med chatbots er, at der er forbrugere, som ikke har tillid til dem. I Zendesk gennemførte vi for nyligt en undersøgelse, som viser, at mere end hver femte dansker kun vil kommunikere med et menneske – uanset hvor simpel en opgave eller henvendelse er. Og det er her dilemmaet opstår.
For det er svært at udnytte fordelene ved chatbots uden at skræmme skeptiske kunder væk, hvis chatbottens eksistens er kendt. Nogle virksomheder vælger en løsning, hvor brugen af chatbots holdes skjult for at imødekomme de forbrugere, som hellere vil i dialog med et menneske end en maskine. Men det er misforstået og virksomheder, som handler ud fra den tankegang risikerer at lave et stort selvmål.
Forbrugerne forventer større gennemsigtighed
Vi lever i en tid, hvor forbrugerne i høj grad forventer gennemsigtighed hos de virksomheder, de handler med. Det gælder både i produktionen, forsyningskæden og kontakten med kunden.
Og det er nemt for forbrugere at gennemskue, når de er i kontakt med en chatbot fremfor et menneske. Virksomheder risikerer at fremmedgøre deres kunder, hvis de ikke fortæller åbent, at dialogen foregår med en chatbot. For så holder man jo sine kunder for nar, og det hverken godt for tilliden eller omdømmet. Resultatet bliver således det modsatte af intentionen.
Virksomheder bør i stedet afmystificere chatbot-teknologien. De skal forklare, hvordan chatbots fungerer, og hvad formålet med at implementere dem er. Hvis man kan få aflivet nogle myter om chatbots, kan det være, at flere forbrugere kommer til at føle sig trygge, når de støder på en.
For eksempel er en chatbot ikke nødvendigvis baseret på kunstig intelligens, og i virkeligheden er det nok mere den teknologi, de fleste skeptiske forbrugere frygter. Virksomheder bør også melde klart ud, at det altid vil være muligt at komme i kontakt med en medarbejder, hvis chatbotten ikke kan løse kundens problem.
Når virksomheder giver forbrugerne mulighed for både at lære mere om teknologien og at fravælge den – eller begge dele – imødekommer man de forbrugere, som er skeptiske over for chatbots. Svaret på spørgsmålet er derfor et rungende “ja”.
Virksomheders kunder fortjener at få at vide, når de kommunikerer med en chatbot. Det handler i sidste ende om at opbygge tillid med henblik på at skabe værdi for forretningen.