De er troløse, er de, kunderne.
Hvis de ignoreres eller behandles stedmoderligt. De tøver ikke med at skifte bank, forsikringsselskab eller teleselskab, hvis leverandøren ikke lever op til deres forventninger.
Det er en af hovedkonklusionerne i årets CEMindex 2013 – en stor undersøgelse baseret på besvarelse fra 600 danske ledere fordelt repræsentativt på brancher.
– Årets Customer Experience Management-index viser med al tydelighed, at erhvervslivet er stærkt udfordret af øget konkurrence, stadigt stærkere pres på priserne og mange virksomheder oplever nu, at konkurrencen betyder faldende kundeloyalitet, siger Stig Jørgensen, Director, Market Development hos Rambøll Management Consulting.
– Hvor kunden tidligere blev som kunde på trods af dårlige oplevelser, er tendensen nu, at kunderne i stadig større grad skifter leverandør og søger hen mod de gode kundeoplevelser, fastslår han.
Ifølge CEMindex 2013 svarer 65% af de 600 adspurgte danske ledere, at de oplever en øget konkurrence i forhold til sidste år. Hele 72% oplever direkte et øget pres på priser og indtjening. Og den skarpe konkurrence smitter direkte af på kundernes loyalitet.
· 27% oplever således i høj grad en faldende kundeloyalitet,
· 39% oplever faldende kundeloyalitet i nogen grad.
Udviklingen betyder ifølge de 600 danske ledere, at 80% i meget, meget høj grad prioriteter at fastholde eksisterende kunder. Og de er som bekendt ”billigere” at fastholde, end rekruttering af nye.
Kunde-eksekveringen halter
Årets resultat viser videre, at flere og flere topledere tager et aktivt ansvar for kundernes tilfredshed og loyalitet.
I 43% af de deltagende virksomheder er det topledelsen, der tager det overordnede ansvar – en stigning på fire procentpoint i forhold til 2012. Til gengæld, viser undersøgelsen også, at de danske topledelsers eksekvering af kundeloyaliteten halter:
– Vi tror, vi er kundefokuserede. Men undersøgelsen dokumenterer, at der klart er forbedringsmuligheder, når det drejer sig om at omsætte ledelses intentioner om at sikre en høj kundetilfredshed til konkret handling, fortsætter Stig Jørgensen og peger på, at der er kontante grunde til at danske ledere bør interessere sig for at sikre kunderne de rigtige oplevelser:
Stærke kundeoplevelser giver nemlig positivt udslag på bundlinjen. Årets CEMindex viser igen i 2013 en stærk sammenhæng mellem indsats, differentiering og markedsresultater. Og den positive effekt ses tydeligt i virksomhedens økonomiske resultater.
Bag CEMindex, der nu gennemføres for fjerde år i træk, står konsulentvirksomheden
SJP/Rambøll Management Consulting og CBS. Hovedmålet med undersøgelsen er at belyse, hvor langt danske virksomheder er med Customer Experience Management – defineret som virksomhederne evne til at levere kundeoplevelser, der differentierer i markedet.