Danske virksomheder mister hvert år kunder på at være for dårlige til at håndtere klager fra utilfredse kunder.
Det siger Ricky Wilke, forsker i markedsorienteret ledelse og leder for Institut for Afsætningsøkonomi på CBS.
I efteråret gennemførte han en storstilet undersøgelse på området for Forbrugerstyrelsen og Nordisk Ministerråd.
Resultaterne er skræmmende læsning: Ingen dansk virksomhed er decideret gos til complaint management, de bedste cases var ”mindst dårlige”. Service, it- og elektronikbranchen var bundskrabere.
Kun 18 – 31 pct. af forbrugerne tror, at virksomheder rent faktisk opfatter kundeklager som en hjælp. Syv ud af ti forbrugere føler ikke, at de får tilstrækkelig information om, hvordan klagerne håndteres. Hver femte forbruger føler, at firmaet var direkte uhøfligt og udviste mangel på respekt, sidste gang de klagede.
– Når jeg spørger erhvervsfolk, svarer de fleste, at de ikke selv har problemer i deres virksomheder, og at klagende kunder er brokkehoveder. Men de kan altid nævne andre virksomheder, der er dårlige til at håndtere kundeklager, siger Ricky Wilke.
Læs mere i Markedsføring nr. 3, der udkommer på tirsdag.
sd