En dugfrisk forbrugeranalyse fra 16 lande viser, at forbrugerne er meget, meget hurtigere til at adoptere de enormt mange kommunikationskanaler, end virksomhederne har dem mistænkt for at magte.
– Under 10 pct. af virksomhederne er forberedt på fler-medial kommunikation med forbrugerne, siger Daniel Hong, chefanalytiker hos analysebureauet Ovum, der sammen med Genesys har gennemført undersøgelsen. ”Det viser sig, at mens forbrugerne forventer, at deres interaktion med virksomhederne kan ske via mange forskellige platforme, og at virksomhederne er i stand til at håndtere det, er det de færreste virksomheder, der overhovedet tænker på fler-medial kontakt med samme kunde. Og her ligger en enorm risiko for at tabe kunderne.”
Vanskelighederne ligger ikke i, at virksomhederne ikke er til stede på mange platforme. Ofte kan man initiere en samtale med sit foretrukne brand på fx Twitter eller andre sociale medier. Men det budskab forbrugeren afleverer, dukker aldrig op i selve virksomheden senere. Læringen går tabt, når forbrugeren ikke kan finde en fysisk person, der kan fortsætte dialogen senere.
Undersøgelsen bygger på knap 9.000 svar fra 16 lande – og mindst 500 per land – og forbrugerne er enige om, at den mest professionelle branche, når vi snakker om muligheden for at kommunikere tvær-medialt, er den finansielle. De dårligste brancher er medicinalindustrien, forsikringsselskaber og offentlige institutioner. Det skal tilføjes, at hverken Danmark, Norge eller Sverige er med i undersøgelsen.
De foretrukne kanaler er telefonen (70 pct.), e-mailen (58 pct.) og selvbetjening via web’en (25 pct.). Derfor anbefaler de adspurgte i sagens natur virksomhederne at investere penge i menneskelige ressourcer og flere virtuelle assistenter. Langt de færreste forbrugere ønsker virksomhederne udvikler flere initiativer på de sociale medier (4 pct.).