Firmaet Badcustomer et af erhvervslivets gensvar på at ”forbrugerne er kommet i førersædet”.
Konceptet består af en database, der samler information om kunder, der menes at snyde e-handelsbutikker. Ved at abonnerer på databasen kan erhvervsvirksomheder så få muligheden for samkøre data og undersøge potentielle kunder.
På den sorte liste er kunder, der ofte har påstået, at varen aldrig er ankommet, at de fik noget andet end bestilt eller værst af alt klager til kreditkortselskaberne over forkerte transaktioner, der har resulteret i penge direkte refunderet af kreditkortselskabet.
Men badcustomer.com er godt klar over, at kunder nogle gange brokker sig med rimelighed, så virksomheden tilbyder også at hjælpe kunder med kommer igennem virksomheders besværlige serviceafdelinger.
PR-folkene fra Badcustomer opsøgte mig efter jeg havde givet en Master Class på DMA i San Diego, for at fortælle om deres syn på sure kunder.
Virksomheden er et fint eksempel på den afmagt, som mange virksomheder føler, når de på den ene side skal være imødekommende overfor kunderne, lyttende, i positiv dialog og så videre – og på den anden side, den enorme frustration over de få brodne kar, der er blandt kunderne.
For faktum er jo, at forbrugerne rent faktisk bruger deres magt. Nyt er, at virksomheder ligefrem kan reklamerer med, at man kan holde kunderne ude af butikken, ved at abonnerer på en given service.
Overvågning koster ressourcer
Frygt for den store digitale jungle driver mange virksomheder til at bruge utrolige ressourcer på overvågning af de sociale medier.
Ford Motor Companys global digital & communications manager Scott Monty fortalte, som dagens keynote speaker, i bedste super-positive amerikanske stil om den store succes, man har opnået ved at bruge de sociale medier til at interagere med brugerne.
At han har en baggrund i PR er tydelig, og Ford har da også valgt at placere alle deres sociale medie-aktiviteter som en PR-aktivitet under corporate communications.
Scott Monty pegede på, at den største udfordring for Fords 200.000 medarbejdere er at slippe kontrollen og få en større del af organisationen til at være aktive på de sociale medier. Det er eksempelvis lykkedes at få Fords administrerende direktør Alan Mulally til at Twitte direkte med brugerne.
Det rejste straks spørgsmålet fra salen, hvordan Ford overvåger omtalen på nettet, og hvordan virksomheden reagerer på negativ omtale. Scott Monty påpegede, at der findes adskillige udmærkede systemer, men at virksomheden bruger gratis tjenester som eksempelvis Google Alerts eller Twitter search.
Scott Monty understregede dog, at man hverken kan eller skal være i kontakt med alle der skriver i de sociale medier.
I sin
personlige blog illustrer Scott Monty forskellene på Apple, Google og alle de andre.
Kirsten Dinesen, Front Page er til DMA i San Diego for blandt andet at give en Master Class med udgangspunkt i hendes bog ”Forbrugeren i førersædet”, Gyldendal Business, 2008.