Selv om YouSee er førende på tv-markedet med 1,1 mio. kunder og nr. 2 på bredbånd med en markedsandel på 20 pct., så kigger den grønstribede gigant fortsat efter nye muligheder. Der er nemlig rift om kunderne på et marked, hvor elselskaber og IP-TV skaber hurtige ændringer i landskabet, og kundernes loyalitet bliver mindre.
Filosofien bag den nye software-løsning fra SAS Institute er at optimere kontakten med den enkelte kunde i de helt logiske kontaktpunkter på hjemmesiden, i direct mail og i call-centrene. YouSee har over en million opkald om året og har over en million kontakter om året via direct mail, og derfor er kvalitetsforøgelse højt på dagsordenen, når YouSee skal udvikle loyalitet og skabe tilfredse kunder.
Alle tænkelige data om kunden samles til brug i den analytiske CRM-løsning. Data kommer fra mange hjørner af virksomheden og organiseres over tid. Set fra en enkelt dato tre måneder tidligere gennemfører YouSee derefter en avanceret data mining på seks måneders data og bruger den faktiske udvikling i de næste tre måneder som ”facitliste”. Tre forskellige metoder for data mining anvendes, og samkørslen med kundernes faktiske adfærd i tre måneder viser den bedste model for fremtiden. Denne model køres så om natten på helt aktuelle data og leverer næste dag input via CRM-systemet SalesForce til f.eks. medarbejderne i call-centret. De får en konkret anvisning i SalesForce om den enkelte kunde, og denne konkrete anvisning er baseret på avanceret, dynamisk, analytisk CRM. YouSee ved altså, hvad de vil med kunden, allerede inden kunden er i røret hos en callcenter-medarbejder.    
Scorer alle kunder hver nat
– Vi scorer alle kunder hver nat på en række parametre. F.eks. sandsynligheden for afgang, mersalg eller krydssalg, fortæller analytiker Martin Jonassen fra YouSee. ”Scoren er et tal mellem 0,00 og 1,00, men dette tal oversætter vi til konkrete forslag og scripts til folkene i kundeservice. De får helt konkrete forslag til logiske dialoger med hver enkelt kunde. Når kunden ringer ind, kommer kundedata automatisk frem på skærmen. Her kan callcenter-medarbejderen se en anbefaling, og det kan være et tilbud om at opgradere båndbredden eller et forslag om et nyt produkt.
YouSee blev også for nylig fremhævet af det førende amerikanske it-magasin Information Week i en artikel om ”embedded analytics”. Det vil sige Business Analytics integreret direkte i virksomhedens operationelle it-systemer, hvilket den analytiske CRM-løsning hos YouSee er et konkret eksempel på. 
Den analytiske motor forsøger at finde de vigtigste sammenhænge i meget store datamængder. Det vil sige at bygge en model – baseret på sandsynlighed – for den enkelte kundes fremtidige adfærd. Data kommer fra alle tænkelige kilder, YouSee kan trække på. Det er fx data om faktureringer, adfærd, abonnement, historik og Geomatics demografiske variable om danske husstande. Alle disse data samles i den såkaldte analytiske basetabel. Den analytiske basetabel rummer 21 millioner rækker data med 1.200 kolonner. Hver nat arbejder den analytiske motor med at analysere delmængder af data i den gigantiske tabel.
– Arbejdet med at identificere alle vores datakilder var nok den største og vigtigste proces i hele forløbet. Det krævede meget tid og ressourcer. Nogle data hentes hver dag, andre på uge- eller månedsbasis. Datakilderne danner grundlaget for modellerne, og de bliver ikke bedre end datakvaliteten tillader. Datakvalitet er faktisk helt afgørende for værdien af løsningen, siger Martin Jonassen, der beskriver den analytiske basetabel som ”hjørnestenen i det analytiske arbejde” og som ”analytikernes legeplads”.
YouSee opnår med denne analytiske indsigt et handlingsorienteret 360 graders view af hver enkelt kunde. Indsigten svarer til den, som den lille købmand i svundne tider havde af om Fru Jensens indkøbsvaner. Og salgsdirektøren i YouSee håber, at YouSee kan blive ”Danmarks største lille købmand”.
 – Det har helt klart givet os en mere effektiv kundedialog. Vi kan se, at salgsforslagene virker. Vi har fået en forbedring i håndteringen af både krydssalg og churn. Projektet er en stor succes, og callcentrene bruger den nye viden, siger Martin Jonassen. De konkrete resultater i kroner og øre vil han ikke ud med, for det er en forretningshemmelighed, som YouSee holder tæt til kroppen.