35.000 gange vil Topdanmark i det kommende år spørge de kunder, der ringer til selskabet, hvordan de har oplevet telefon-betjeningen. Eller sagt på en anden måde: i 7 pct. af de 5 millioner årlige indgående telefonopkald vil man via et nyudviklet voice-response system give kunderne mulighed for at give deres mening til kende.
Samtidig har man data om tidspunkt på dagen for opkaldet længden af betjeningen og hvor travlt, der var i afdelingen på det tidspunkt. Koblet sammen med de ca. 12 spørgsmål bliver det til en guldgrube af information, og den har allerede vist sin værdi i testperioden i sidste del af sidste år.
– Vi har gennem de sidste to år som led i vores branding-proces gennemarbejdet vores breve, og det har vist sin effekt i de målinger, vi foretager af kundernes opfattelse af os. Men vi har hidtil ikke trac ket, hvordan vores telefon-kontakt har virket. Det gør vi nu, og så mangler vi blot at finde ud af, hvordan vi kan tracke vores personlige kontakter, fortæller marketingchef Bjørn Verwohlt.
Det nye system har været under forberedelse i et års tid og er som sådan relativt enkelt. Dagen igennem alle ugens dage vil ca. 7 pct. af de kunder, der ringer til en af 46 forskellige afdelinger blive spurgt om de vil deltage i en analyse efter, at de er blevet betjent. Siger de ja vil de, når de er færdige blive stillet om til et voice response system, hvor de bliver stillet 12 spørgsmål omkring oplevelsen af betjeningen. Hensigten er at afdække, om kunderne får en oplevelse, som svarer til de værdier, Topdanmark ønsker at være kendt for.
– Det svære er ikke at styre udvælgelsen af respondenter og give dem mulighed for at besvare spørgsmålene. Det svære ved systemet har været at styre opsamlingen og sammenkoblingen af data om selve telefon-opkaldet, fortæller Bjørn Verwohlt og karakteriserer det som et relativt billig t system. Det har taget et år at udvikle og implementere og det er et firma ved navn TeleFaction, der står bag.

Afrapportering hver 6. uge

De enkelte servicegrupper får en afrapportering hver sjette uge, og en gang i kvartalet kigges der på generelle sammenhæng.
– Længden af telefonbetjeningen hænger klart sammen med tilfredsheden. Da vi testede systemet i sommer, hvor der var en del oversvømmelser, og vores medarbejdere derfor havde enormt travlt, kunne vi straks se en reaktion, fortæller Bjørn Verwohlt.
Desuden kan grupperne benchmarke sig i forhold til hinanden.
– Vi har haft to identiske grupper til at køre med systemet, og det gav meget hurtig effekt, da den ene gruppe opdagede, at de klarede sig meget dårligere end den anden. Og så er vi ikke engang begyndt at uddanne medarbejderne i, hvordan de kan gøre betjeningen bedre, siger Bjørn Verwohlt.
Han glæder sig over, at de første målinger af opfattelsen af Topdanmark i forhold til kunder med telefonisk kontakt har vist klar forbedring.
– Mål t i forhold til telefon-kontakterne rykkede vi først image-mæssigt, da vi begyndte at tracke. Vi har hele tiden ligget godt i målinger omkring vores call-center, men sådan et sted er betjeningen pr. definition god. Nu har vi fundet en metode til at bearbejde alle andre afdelinger med telefon-kontakt med kunder, siger Bjørn Verwohlt.
Sideløbende med målingen af tilfredshed arbejdes der også på at få alle medarbejdere med kunde-kontakt til at være opmærksomme på muligheden for at sælge andre produkter til kunderne.
– Det er et spørgsmål om at få dem til at være opmærksomme på, hvilke produkter vi har ”på hylderne”, så man introducerer et af dem, hvis det falder naturligt i en kundekontakt, siger Bjørn Verwohlt.
Udover måling af tilfredsheden hos kunder, som selskabet har kontakt med, så arbejdes der også med en model til måling af tilfredsheden hos alle de kunder, som man ikke har kontakt med. Men lige nu knytter der sig nogle juridiske overvejelser til ideerne.
– Vi er nu ved at have placeret os på en række v ærdier, som gør os anderledes end konkurrenterne. Det gør, at vi har noget at fortælle, og heldigvis kan vi da også glæde os over, at vores seneste reklamefilm er kommet meget bedre ud på branding end de tidligere. Om der så skal gøres mere ud af massekommunikationen på et tidspunkt. Det må tiden vise. Foreløbig går vi mere op i adfærd og købmandsskab. Vi ønsker at finde de billigst mulige midler til at nå vores mål, siger Bjørn Verwohlt.