Camilla Dahl Hansen

Erfaring

Camillas karriere tog for alvor fart, da hun tiltrådte som konsulent hos McKinsey & Company, hvilket senere førte hende videre til Integral som Account Director. Herefter indtrådte hun i finanssektoren, hvor hun tilbragte sine første knap 14 år hos Danske Bank – senest i rollen som SVP, Head of Societal Impact & Sustainability. I 2021 blev hun CCO hos Saxo Bank, hvor hun i dag fungerer som Chief Saxo Experience Officer.

Motivation

Camilla Dahl Hansen bestrider med imponerende dygtighed en markant rolle som Chief Experience Officer med et stort og afgørende ansvar og en medarbejderstab på over 600 mennesker for Saxo Bank. Hendes fokus på inklusion, mangfoldighed og kvinder i ledende stillinger er tydeligt, og hun stræber mod at sikre, at alle medarbejdere føler sig inkluderede, uanset, køn baggrund eller identitet. Hendes lederskab er præget af globalt perspektiv, og hun har igangsat initiativer, der går ud over det forventede, som hendes partnerskab med Sustainalytics for at integrere ESG-ratings på Saxo’s platforme. Hendes imponerende resultater og dedikation til banebrydende marketing initiativer gør hende til en uomgængelig skikkelse på The M List 2024, hvor hendes exceptionelle ledelseskompetencer og globale indflydelse placerer hende blandt branchens bedste.

HVAD ER DEN VIGTIGSTE TENDENS I BRANCHEN?

En stærk evolution mod mere målrettede og hyber-personaliserede kundeoplevelser, hvor teknologi og data spiller en afgørende rolle for effektivt at engagere og konvertere målgrupper. For at blive succesfuld er veldefinerede Personas fundamentet og GenAI er tidens absolut vigtigste værktøj til at designe kreativt engagerende og effektive tilgange til den optimale kunderejse.

HVORDAN HAR AI PÅVIRKET DIN TILGANG TIL MARKEDSFØRING?

I Saxo Bank har vi længe været data-drevne i vores tilgang til marketing og med AI har vi nu værktøjet til at arbejde hurtigere og mere præcist på tværs af store mængde data.

AI revolutionerer måden vi arbejder på i Saxo Bank. Vi inkorporerer AI dagligt i vores marketingteams og vigtigst af alt i alle vores mange Client Experience teams. For eksempel er vores chatbots nu baseret på ChatGPT og har stor succes gennem høj responsrate og kvalitet i hver enkelt interaktion med vores kunder. Succesen kan vi måle resultatet af i NPS og loyalitet.

Ydeligere arbejder vi med optimering af processer. Som global organisation med kunder placeret i mere i 20 geografiske lokationer bruger vi AI til effektivt at tilpasse vores kreative universer, sprog og content generelt til at være lokalt relevant.

Vi identificerer konstant nye use-cases i Saxo Bank som kræver vores opmærksomhed.

Parallelt arbejder vi med etiske og moralske dilemmaer i forbindelse med at definere hvordan vi bruger AI fremadrettet. Stay tuned!

HVAD ER DEN STØRSTE UDFORDRING FOR BRANCHEN?

Branchen forandrer sig ikke hurtigt nok! Kompetencer, arbejdstilgange og organisering skal revolutioneres for at sikre at organisationen hurtigt kan designe den optimale kunderejse for kunden. Det handler ikke længere om at lave effektivere marketingkampager men om at designe den optimale kunderejse for den enkelte kunde, så hver enkelt oplevelse skaber værdi.

HVORDAN LØSER MAN DEN UDFORDRING?

Revolutionen opnås ved at sikre at kompetente og passionerede medarbejder er motiveret af et stærkt purpose og arbejder agilt for konstant at optimere hver enkelt oplevelse fremmod den perfekte kunderejse. Hos Saxo Bank har vi ikke en klassisk CMO rolle, da rollen er alt for begrænset i scope og mandat. Jeg er Chief Saxo Experience Officer og ejer samtlige af vores kunderrejser. Jeg har ansvaret for den fulde client experience fra første gang kunden hører om Saxo, til de åbner en konto, gennemfører den første handel, giver en reference og meget mere. Jeg refererer til vores CEO og gennem min daglige interaktion skaber jeg forandring fra toppen og igennem alle kunderejser og client journeys Løsningen findes i ihærdigt og hårdt arbejde for at redefinere samtlige kunderejser,

HVAD MENER DU ER DEN MEST UNDERVURDEREDE FÆRDIGHED INDEN FOR DIT FAG I DAG?

Den mest undervurderede færdighed i dag er evnen til at lytte og indsamle indsigter fra sine kunder, indsætte dem i holistiske sammenhænge, og så følge det op med dataobsession. Det betyder at vi skal tiltrække talenter, der er nysgerrige og undersøgende omkring samtlige kundedata og- indsigter. Det lyder umiddelbart banalt, men ikke desto mindre sker det meget sjældent i dag.

HVAD HAR VÆRET DEN VIGTIGSTE SUCCES I DIT ARBEJDSLIV DET SENESTE ÅR?

I 2023 fik jeg for alvor gjort Saxo Bank til en purpose-drevet virksomhed med integrationen af vores purpose og et stærkt kreativt brand-univers til at drive story-telling internt og eksternt. Vores kundetilfredshed er steget markant og ligeledes er antallet af nye kunder.

 

Vigtigst har vi gennemført en succesfuld re-organisering hvor vi med udgangspunkt i specifikke kundeobjektiver er organiseret i Client Journeys på tværs af hele banken. Det skaber struktur og fokus for vores medarbejdere og målbare forbedringer i kundeoplevelsen.

HVILKEN MINDEVÆRDIG KAMPAGNE/MARKETING AKTIVITET HAR GJORT SÆRLIGT INDTRYK PÅ DIG?

Mindeværdige kampagner skabes for mig i mødet mellem en grundlæggende og bærende forståelse for de aktuelle samfundsdynamikker og en passion og forståelse for ens vigtigste målgrupper. I det møde opstår der kreative og effektive kampagner som huskes for livet. “Polle fra Snave”, “DSB Harry og Bahnsen” og ikke mindst Danske Bank “Gør det du er bedst til, det gør vi”, er eksempler på denne magi.

Særligt sidstnævnte kampagne har af gode grunde gjort et særligt indtryk på mig.