KLUMME: Hvis du arbejder med e-handel, bliver du nødt til konstant at forholde dig til den teknologiske udvikling.
Du har potentielt set konkurrenter i hele verden, og den rette teknologi har stor betydning for din evne til at levere gode kundeoplevelser og en veldrevet forretning.
Og det store dyr i åbenbaringen er kunstig intelligens, der efter min mening efterhånden er uomgængeligt at arbejde med som e-handelsforretning.
Desværre mangler mange danske e-handelsløsninger stadig at tage kunstig intelligens til sig.
Jeg hører primært tre gennemgående undskyldninger, når beslutningstagere skal forklare, hvorfor kunstig intelligens endnu ikke er en integreret del af deres e-handelsløsning.
Undskyldning 1: ”Det fungerer ikke på dansk”
Den første undskyldning er også den mest sejlivede, fordi den indtil for ganske nylig faktisk var ganske reel.
Dansk er et lille sprog i en global sammenhæng, og naturligvis har der fra de store teknologivirksomheders side først og fremmest være satset på at udvikle løsninger, der fungerede på engelsk og andre store verdenssprog.
Mange danske virksomheder har været tilbageholdende med at basere kundeservice på kunstig intelligens, fordi der ikke fandtes gode løsninger på vores eget sprog.
Men den holder ikke længere. For nylig lancerede Google deres stemmestyrede assistent på dansk, og den er tilgængelig for alle, der driver e-handel i Danmark.
Det betyder, at det nu er muligt for en dansk webshop at tilbyde automatiseret og personaliseret kundeservice og stemmestyrede bestillinger via det stigende antal digitale assistenter i danskernes hjem.
Elementer der inden længe vil være det naturligste i verden for de fleste forbrugere.
Undskyldning 2: ”Kunderne foretrækker rigtige mennesker”
Den næste undskyldning, jeg ofte hører, er, at kunderne foretrækker personlig betjening og ikke vil betjenes af en robot eller chatbot.
Og ja, det er rigtigt, at de fleste foretrækker at snakke eller skrive med et menneske, hvis de har en kompliceret forespørgsel eller en klage, men langt de fleste kundehenvendelser er simple og håndteres faktisk bedre af AI end af en medarbejder.
Robotten har tid med det samme og har aldrig en dårlig dag – og så kan den huske samtlige varenumre på kommando.
Men fordelene for kunderne stopper ikke ved hurtig og præcis kundeservice. Potentialet i kunstig intelligens er langt større, for det kan også muliggøre såkaldt ‘conversational commerce’, hvor en robot ikke bare svarer på simple spørgsmål, men som en god, gammeldags butiksmedarbejder konverserende spørger ind til kundens behov og følger op med personlige anbefalinger i realtid.
Det kan føre til højere kundetilfredshed og ikke mindst mere salg. Tag et eksempel som eBays ShopBot, der bliver klogere på kundernes behov via små GIF-baserede quizzer og skræddersyr tilbud på baggrund af denne information.
Og så er der den åbenlyse fordel, at den kunstige intelligens kan frigøre menneskelige ressourcer til at tage sig af de mere komplicerede sager, så kunderne også her får en bedre betjening.
Hvis robotter kan tage sig af 80 procent af henvendelserne og dermed muliggøre besparelser på op til 30 procent, vil det i sidste ende give mere personlig kontakt til kunder på områder, hvor det virkelig betyder noget.
Og så er det også værd at tage med, at systemer baseret på kunstig intelligens løbende vil lære og dermed kunne tilnærme deres sprog til almindelig menneskelig samtale.
Snart vil ingen af os kunne kende forskel.
Undskyldning 3: ”Det er nytteløst at konkurrere med de store på teknologi”
Hvordan skal man dog som en lille virksomhed i global sammenhæng kunne konkurrere med Amazon og de andre store, når det kommer til udvikling af ny teknologi?
Det kan synes uoverstigeligt at komme op på samme teknologiske niveau, hvis man ser på det udefra, og det bliver derfor ofte til den tredje gennemgående undskyldning for ikke at kaste sig ud i de nye teknologiske muligheder.
Men teknologien er slet ikke så utilgængelig, som det kunne synes. Der findes et hav af platforme, som selv mindre virksomheder har råd og ressourcer til at anvende.
Med fødslen af platforme som eksempelvis Adobe Experience Cloud og Salesforce Einstein har helt almindelige virksomheder fået mulighed for at skyde genvej til det niveau af kundeoplevelser, som tidligere kun var forbehold de store spillere.
Også når det kommer til intelligente stemmestyrede assistenter er der tilgængelige platforme som eksempelvis norsk-baserede Boost AI, der også kan lave løsninger på dansk.
Med tilgængelig teknologi, der indebærer så store konkurrencemæssige fordele, bør der kun være én vej frem for danske e-handelsvirksomheder.
Jeg håber i hvert fald inderligt, at vi inden for kort tid ikke længere skal høre mere på de dårlige undskyldninger, og at kunstig intelligens bliver integreret af alle de danske aktører.
Af Kim Bech, Managing Director, Accenture Digital Denmark.