KLUMME: En dygtig CMO forstår at opretholde virksomhedens vækst og samtidig sikre en høj kundeloyalitet.
Men det job kræver, at man arbejder på tværs af alle afdelinger i virksomheden fra produktudvikling til marketing, salg og support.
Nutidens CMO er i stigende grad tvunget til at tænke horisontalt, fordi de fungerer som en form for bindevæv mellem de forskellige afdelinger i en organisation.
Det siger altså sig selv, at CMO’en sidder med en vigtig rolle i forhold til at forstå kundens oplevelse gennem hele købsrejsen.
Det kan godt være, at ens virksomhed sælger smukke produkter, men det er ikke længere ensbetydende med succes. Det handler om hele købsoplevelsen, og derfor et dansk design-ikon som Montana f.eks. siger, at det skal være en ”leg at handle med dem”.
Fremtidens CMO kommer til at have meget mere indflydelse på det produkt eller service, virksomheden leverer, og dens politikker og arbejdsgange.
Marketing er nemlig blevet en rettesnor for hele kundeopmærksomheden og kan bruges til at sikre, at hele organisationen tænker på samme måde i forhold til kunder for at skabe en så helstøbt og gnidningsfri kundeoplevelse som mulig.
Den nye frontløber inden for kundeforståelse og næste fase af den digitale transformation går under navnet Customer Experience Mangement (CXM). De brands, der kan mestre dette, vil både vinde kundernes hjerne og hjerte de næste mange år.
CMO’ens kompetencer
Det er klart, at et så bredt ansvar stiller helt nye krav til CMO’ens kompetencer. Selvfølgelig skal CMO’en fortsat være skarp på sit eget felt, men CMO’en skal også have en god forståelse for produktets DNA, hvilket er en egenskab, man ellers typisk kun finder hos de mere teknisk orienterede roller i virksomheden.
Herudover bliver CMO’en også nødt til at være meget mere digitalt orienteret end hidtil og have en dyb forståelse af virksomheden, herunder markedskræfter, produktion og finansielle målsætninger.
Det er dog vigtigt at understrege, at selvom CMO’en skal være data-drevet og besat af at forstå kundeadfærd, så er kreativitet fortsat nerven i god marketing. CMO’en skal turde tage risiko og udfordre grænserne for innovation ved at etablere nye kanaler, partnerskaber og kundeoplevelser.
Det stiller derfor store krav til CMO’ens samarbejdsevner og lederegenskaber. Uden et stærkt team med meget forskelligartede kompetencer vil CMO’en ikke lykkes. Hemmeligheden ligger i at vide, hvordan man trækker det bedste ud af den enkelte – det har aldrig været så vigtigt, som det er nu.
Der er ingen tvivl om, at rollen som CMO aldrig har været mere interessant.
De mest succesfulde af slagsen vil lykkes med at bringe den transformation, marketingfunktionen allerede har gennemgået, videre til hele organisationen, knytte bånd mellem afdelingerne og få opbygget en stærk og kreativ kunderejse, der skaber vækst og kundeloyalitet.
AF FRANCK ATTIA, MANAGING DIRECTOR, ADOBE NORDIC