KLUMME: Inden starten går for et Formel 1-løb, er der en række røde lamper, som lyser og minder kørerne om, at de skal holde sig klar.
De røde lamper har blinket længe foran de danske virksomheder. Alle har de vidst, eller burde have vidst, at der snart ville blive sat et digitalt racerløb i gang.
Nu har vi fået en del nye tal, der viser, hvad der skal til for at få en jump-start, og, omvendt, hvad der skal til for at blive klemt inde og falde tilbage. Det handler i høj grad om, hvem der kan sikre en effektiv digital kunderejse.
Coronakrisen har tyvstartet udskilningsløbet, indirekte, ved at gøre det næsten umuligt at handle i de fysiske butikker. Mange virksomheder har set lysene, varmet dækkende op og sat vognen i gear. Andre har ikke. Og det kan nu ses ude på banen.
Brændstof til e-handel
De fysiske butikker, der allerede før krisen lå i slæbesporet, har nu fået stukket en ordentlig kæp i hjulet. Inde på midten af vejen ligger omnichannel-virksomhederne, og ude i overhalingsbanen dem, der udelukkende sælger på nettet.
De foreløbige “omgangstider” fra brancheorganisationen FDIH viser naturligt nok, at det er de rene nethandelsbutikker, der rykker hurtigst lige nu, men også, at mange omnichannel-virksomheder kan være glade for, at de vinder på webshoppen, hvad de har tabt på den fysiske forretning. Omnichannel-virksomhederne har mulighed for at vinde endnu mere på denne transition fremover.
Selv blandt dem, der kan kalde sig fuldblods-webshops, er der pænt stor spredning. De fleste, 56 procent, var drønet afsted ved udgangen af marts – med mindst 10 procent vækst. Men cirka en tredjedel er ved at blive hægtet af racet.
Hvilket brændstof skal virksomhederne så køre videre på?
God digital kundeservice, hvor man giver kunderne en personlig oplevelse, så tyske henvendelser bliver besvaret på tysk, britiske på engelsk osv.
Hvis man ikke allerede har gjort det, bør man nok også begynde at kigge på to nye omkostningseffektive redskaber, sociale medier og chat-funktioner, der er hurtigere og nemmere at bruge end telefon og e-mail.
Nemmere med SoMe og chat
Det er der mange gode eksempler på. Virksomheden Acquire, der laver kundeservice-software, har samlet en række interessante tal for branchen:
Det kan hæve kundetilfredsheden med op til 20 procent og salget med op til 40 procent, hvis man begynder at servicere sine kunder via sociale medier, og det koster kun en brøkdel af det, det koster at servicere kunderne per telefon.
Hos de virksomheder, der forbedrer deres kunderejse på sociale medier fra et gennemsnitligt niveau til ”wow”, får kunderne op til en halv gang mere lyst til at købe noget af dem igen og anbefale virksomheden til deres venner.
Et andet software-firma, amerikanske Khoros, har lavet et case-study for en af dets store kunder:
Virksomheden Sprint, der leverer gadgets og wireless networks til millioner af kunder, har oprettet en chat-funktion på sit website, som 70 procent af brugerne er tilfredse med. Langt de fleste spørgsmål, der bliver stillet i chatten, bliver nu afklaret der i stedet for at cirkulere i organisationen, og 21 procent af firmaets conversions sker igennem chatten.
De erfaringer skal vi lære af, så danske virksomheder kommer så hurtigt igennem krisen som overhovedet muligt og helst frem forrest i feltet, hvor vi kan måle os med de bedste, internationalt.
AF KLAUS VALEUR LEFFERS, CEO, VALEUR A/S